| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 研究目的、内容及方法 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究内容及方法 | 第11-12页 |
| 1.4 研究框架及创新点 | 第12-15页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-24页 |
| 2.1 网络购物 | 第15页 |
| 2.1.1 网络购物的定义 | 第15页 |
| 2.1.2 网络购物的相关研究 | 第15页 |
| 2.2 顾客行为意向 | 第15-16页 |
| 2.2.1 顾客行为意向的定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 顾客行为意向的维度 | 第16页 |
| 2.3 服务补救 | 第16-18页 |
| 2.3.1 服务补救的定义 | 第16-17页 |
| 2.3.2 服务补救的维度 | 第17-18页 |
| 2.4 品牌关系质量 | 第18页 |
| 2.4.1 品牌关系质量的定义 | 第18页 |
| 2.4.2 品牌关系质量的维度 | 第18页 |
| 2.5 服务失误、直接投诉意愿 | 第18-20页 |
| 2.5.1 服务失误的定义及分类 | 第18-19页 |
| 2.5.2 直接投诉意愿的定义 | 第19-20页 |
| 2.6 服务补救与顾客行为意向的相关研究 | 第20-22页 |
| 2.6.1 服务补救与顾客行为意向的关系 | 第20-21页 |
| 2.6.2 品牌关系质量与顾客行为意向的关系 | 第21页 |
| 2.6.3 品牌关系质量与服务补救的关系 | 第21-22页 |
| 2.6.4 服务失误与服务补救、顾客行为意向的关系 | 第22页 |
| 2.6.5 直接投诉意愿与服务补救、顾客行为意向的关系 | 第22页 |
| 2.7 文献的总结与评价 | 第22-24页 |
| 第三章 研究假设与理论模型的构建 | 第24-27页 |
| 3.1 服务补救与顾客行为意向的研究假设 | 第24页 |
| 3.2 服务补救与品牌关系质量的研究假设 | 第24-25页 |
| 3.3 品牌关系质量与顾客行为意向的研究假设 | 第25页 |
| 3.4 品牌关系质量的中介作用研究假设 | 第25页 |
| 3.5 服务失误类型和直接投诉意愿的调节作用 | 第25-26页 |
| 3.6 研究的理论模型构建 | 第26-27页 |
| 第四章 研究设计 | 第27-40页 |
| 4.1 调查目的与对象 | 第27页 |
| 4.2 变量的操作性定义与测量 | 第27-30页 |
| 4.3 问卷的设计及发放 | 第30-37页 |
| 4.3.1 问卷结构 | 第30页 |
| 4.3.2 问卷前测 | 第30-37页 |
| 4.3.3 问卷发放和回收 | 第37页 |
| 4.4 统计分析方法 | 第37-40页 |
| 第五章 统计分析与假设检验 | 第40-62页 |
| 5.1 数据源不同的独立样本T检验 | 第40页 |
| 5.2 共同方法偏差检验 | 第40-41页 |
| 5.3 样本描述性统计与相关分析 | 第41-46页 |
| 5.4 问卷的信度、效度检验 | 第46-53页 |
| 5.4.1 信度检验 | 第46页 |
| 5.4.2 效度检验 | 第46-53页 |
| 5.5 研究假设检验 | 第53-61页 |
| 5.5.1 服务补救、品牌关系质量、顾客行为意向的关系 | 第53-56页 |
| 5.5.2 品牌关系质量的中介效应 | 第56-58页 |
| 5.5.3 服务失误类型和直接投诉意愿的调节效应 | 第58-61页 |
| 5.6 研究假设验证结果 | 第61-62页 |
| 第六章 结果讨论、启示与未来展望 | 第62-66页 |
| 6.1 实证结果分析与讨论 | 第62-63页 |
| 6.2 理论启示和现实启示 | 第63-64页 |
| 6.3 研究不足与展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-72页 |
| 在学期间的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附录 | 第74-77页 |
