| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 本文的研究背景和意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 理论意义 | 第10-11页 |
| 1.1.2 实践意义 | 第11页 |
| 1.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 预期结论和意义 | 第12-14页 |
| 第2章 理论综述 | 第14-26页 |
| 2.1 服务营销的基本理论 | 第14-21页 |
| 2.1.1 服务营销的概念 | 第14-17页 |
| 2.1.2 服务营销的7Ps组合策略 | 第17-19页 |
| 2.1.3 旅行社企业服务营销理论 | 第19-21页 |
| 2.2 旅行社企业服务营销理论国内外研究现状 | 第21-24页 |
| 2.2.1 旅行社企业服务营销理论国外研究现状 | 第21-23页 |
| 2.2.2 旅行社企业服务营销国内研究现状 | 第23-24页 |
| 2.3 小结 | 第24-26页 |
| 第3章 四川青旅服务营销现状分析 | 第26-44页 |
| 3.1 四川旅游发展集团简介 | 第26-27页 |
| 3.1.1 四川旅游发展集团概况 | 第26页 |
| 3.1.2 川旅集团组织架构图 | 第26页 |
| 3.1.3 四川青旅概况 | 第26-27页 |
| 3.2 四川青旅服务营销现状分析 | 第27-29页 |
| 3.2.1 四川青旅的产品现状 | 第27-28页 |
| 3.2.2 四川青旅的定价的现状 | 第28页 |
| 3.2.3 四川青旅的渠道传播现状 | 第28页 |
| 3.2.4 四川青旅促销手段的现状 | 第28页 |
| 3.2.5 四川青旅的人员管理现状 | 第28-29页 |
| 3.2.6 四川青旅有形化展示的现状 | 第29页 |
| 3.2.7 四川青旅服务过程的现状 | 第29页 |
| 3.3 四川青旅服务营销情况问卷实证分析 | 第29-41页 |
| 3.3.1 问卷设计 | 第29-30页 |
| 3.3.2 问卷的发放及回收 | 第30-31页 |
| 3.3.3 问卷的信效度检验 | 第31-33页 |
| 3.3.4 问卷统计性分析 | 第33-38页 |
| 3.3.5 问卷分析及结果说明 | 第38-41页 |
| 3.4 四川青旅服务营销存在的问题 | 第41-44页 |
| 3.4.1 经营水平偏低,缺乏服务营销观念 | 第41-42页 |
| 3.4.2 旅游产品同质化严重,缺乏创新意识 | 第42页 |
| 3.4.3 服务产品定价混乱,缺乏管控机制 | 第42页 |
| 3.4.4 服务人员素质偏低,缺乏规范化管理 | 第42-43页 |
| 3.4.5 有形化展示服务产品管理形式单一 | 第43页 |
| 3.4.6 服务过程及客户关系的管理不系统 | 第43-44页 |
| 第4章 提升四川青旅服务营销水平的策略 | 第44-51页 |
| 4.1 构建全面的旅行社服务营销理念 | 第44页 |
| 4.2 进行服务营销方面的创新 | 第44-45页 |
| 4.2.1 旅行社服务产品方面的创新 | 第44页 |
| 4.2.2 旅游服务内涵方面的创新 | 第44-45页 |
| 4.3 加强服务产品的品牌建设,设置合理的定价机制 | 第45页 |
| 4.4 提高服务人员素质,加强服务人员培训工作 | 第45-47页 |
| 4.5 加强服务产品的有形化展示 | 第47-48页 |
| 4.5.1 信息环境的有形化和可感知化 | 第47页 |
| 4.5.2 产品主题的有形化与个性化 | 第47-48页 |
| 4.5.3 产品价格的规范化与差异化 | 第48页 |
| 4.6 加强客户关系维护,提升顾客满意度 | 第48-50页 |
| 4.6.1 关注客户个性化体验性需求 | 第49页 |
| 4.6.2 关注顾客需求的动态性 | 第49页 |
| 4.6.3 重视客户关系管理的价值 | 第49-50页 |
| 4.7 小结 | 第50-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录1 四川青旅服务营销情况调查问卷 | 第57-58页 |