T商城CRM系统实施及改进研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第12页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3 论文结构 | 第13-15页 |
| 第二章 CRM 理论综述 | 第15-21页 |
| 2.1 CRM 来源及产生因素 | 第15-16页 |
| 2.1.1 经济因素 | 第15页 |
| 2.1.2 技术因素 | 第15-16页 |
| 2.2 CRM 定义 | 第16-17页 |
| 2.3 CRM 的内涵 | 第17-18页 |
| 2.3.1 指导思想 | 第17页 |
| 2.3.2 实现方式 | 第17页 |
| 2.3.3 服务目标 | 第17-18页 |
| 2.4 CRM 对企业的作用 | 第18-19页 |
| 2.4.1 有效的整合客户信息 | 第18页 |
| 2.4.2 有效提高客户满意度 | 第18页 |
| 2.4.3 降低营销成本 | 第18页 |
| 2.4.4 增加产品服务竞争力 | 第18-19页 |
| 2.5 CRM 市场现状研究 | 第19-21页 |
| 第三章 T 商城 CRM 项目实施分析 | 第21-47页 |
| 3.1 T 商城情况介绍 | 第21-25页 |
| 3.1.1 T 商城介绍 | 第21页 |
| 3.1.2 T 商城竞争环境分析 | 第21-22页 |
| 3.1.3 T 商城内部环境分析 | 第22-24页 |
| 3.1.4 T 商城 CRM 系统实施目标 | 第24-25页 |
| 3.2 T 商城 CRM 系统组成 | 第25-27页 |
| 3.2.1 T 商城 CRM 系统结构 | 第25页 |
| 3.2.2 CRM 系统功能 | 第25-26页 |
| 3.2.3 T 商城 CRM 系统通信网络图 | 第26-27页 |
| 3.3 T 商城实施 CRM 特有难点分析 | 第27-28页 |
| 3.3.1 实施成本相对较高 | 第27-28页 |
| 3.3.2 POS 机使用培训问题 | 第28页 |
| 3.4 T 商城 CRM 项目实施 | 第28-34页 |
| 3.4.1 项目准备阶段 | 第28-29页 |
| 3.4.2 项目具体实施阶段 | 第29-34页 |
| 3.4.3 项目验收阶段 | 第34页 |
| 3.4.4 实施小结 | 第34页 |
| 3.5 CRM 项目实施经验 | 第34-47页 |
| 3.5.1 各级领导的支持 | 第35页 |
| 3.5.2 征求商户意见，建立实施基础 | 第35-37页 |
| 3.5.3 战略合作，降低实施成本 | 第37页 |
| 3.5.4 项目组及碰头会 | 第37-38页 |
| 3.5.5 组织结构调整 | 第38-39页 |
| 3.5.6 业务流程制定 | 第39-47页 |
| 第四章 T 商城 CRM 运行效果及问题分析 | 第47-53页 |
| 4.1 CRM 带来的成效 | 第47-48页 |
| 4.1.1 增加商户盈利渠道 | 第47-48页 |
| 4.1.2 锁定会员顾客，提高企业竞争能力 | 第48页 |
| 4.1.3 提高企业品牌影响 | 第48页 |
| 4.2 CRM 运行中会员顾客不满问题 | 第48-49页 |
| 4.2.1 店铺不配合积分 | 第48-49页 |
| 4.2.2 会员活动单一 | 第49页 |
| 4.2.3 会员价值不明显 | 第49页 |
| 4.3 CRM 运行中商户担心抱怨问题 | 第49-50页 |
| 4.3.1 发展会员对自己无用 | 第50页 |
| 4.3.2 租金上涨的顾虑 | 第50页 |
| 4.3.3 操作培训问题 | 第50页 |
| 4.4 CRM 运行中商城管理问题 | 第50-53页 |
| 4.4.1 基本信息不完整 | 第50-52页 |
| 4.4.2 CRM 使用制度上的漏洞 | 第52页 |
| 4.4.3 会员沟通互动方式呆板 | 第52页 |
| 4.4.4 会员消费数据利用率低 | 第52-53页 |
| 第五章 T 商城 CRM 运行改进对策 | 第53-63页 |
| 5.1 思想上的转变 | 第53-54页 |
| 5.1.1 树立全员“以客户为中心的”思想 | 第53页 |
| 5.1.2 打消商户思想顾虑 | 第53-54页 |
| 5.2 使用方面的改进 | 第54-55页 |
| 5.2.1 POS 机使用培训的改进 | 第54页 |
| 5.2.2 基本信息采集的改进 | 第54-55页 |
| 5.3 使用制度上的改进 | 第55页 |
| 5.4 数据利用方面的改进 | 第55-60页 |
| 5.4.1 为忠诚会员服务 | 第55-57页 |
| 5.4.2 为商户经营提供数据支持 | 第57-58页 |
| 5.4.3 重视偏好，建立一对一营销 | 第58页 |
| 5.4.4 为商城营销提供支持 | 第58-60页 |
| 5.5 互动沟通方式的改进 | 第60-61页 |
| 5.6 异业联盟，提高会员卡含金量 | 第61-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-66页 |
| 附录 A T 商城商户使用 POS 机情况调查表 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
