| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-12页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究的总体结构 | 第13-15页 |
| 第二章 销售与售后服务协调文献综述及相关理论 | 第15-24页 |
| 2.1 国内外销售与售后服务协调文献综述 | 第15-19页 |
| 2.1.1 国外文献综述 | 第15-17页 |
| 2.1.2 国内相关文献综述 | 第17-19页 |
| 2.2 销售与售后服务协调理论 | 第19-24页 |
| 2.2.1 售后服务协调机制 | 第19-20页 |
| 2.2.2 售后服务模式 | 第20-21页 |
| 2.2.3 售后服务评价 | 第21-22页 |
| 2.2.4 售后服务系统 | 第22-24页 |
| 第三章 XS 集团售后服务协调机制发展现状 | 第24-46页 |
| 3.1 XS 集团售后服务发展现状 | 第24-28页 |
| 3.1.1 XS 集团发展概况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 XS 集团销售与售后的组织架构 | 第25页 |
| 3.1.3 XS 集团的销售与售后流程 | 第25-26页 |
| 3.1.4 XS 集团的销售与售后服务协调 | 第26-28页 |
| 3.2 问卷调查分析 | 第28-44页 |
| 3.2.1 问卷调查设计 | 第28-29页 |
| 3.2.2 问卷调查的对象与发放 | 第29-30页 |
| 3.2.3 问卷调查问题分析 | 第30-44页 |
| 3.3 问卷调查结果 | 第44-46页 |
| 3.3.1 顾客对 XS 企业售后服务的总体满意度较低 | 第44-45页 |
| 3.3.2 公司售后服务的主动性极差 | 第45页 |
| 3.3.3 客户评价无法影响到企业的售后服务 | 第45页 |
| 3.3.4 企业的售后服务同质化比较严重 | 第45页 |
| 3.3.5 企业的售后服务水平较差 | 第45-46页 |
| 第四章 销售与售后协调机制建立 | 第46-51页 |
| 4.1 基本思路 | 第46-47页 |
| 4.1.1 诊断企业存在的问题 | 第46页 |
| 4.1.2 找出所有问题的症结 | 第46页 |
| 4.1.3 确定问题的层次 | 第46-47页 |
| 4.1.4 建立合理的售后服务模式 | 第47页 |
| 4.2 销售与售后服务协调机制的建立 | 第47-51页 |
| 4.2.1 建立销售与售后服务协调控制中心 | 第47-48页 |
| 4.2.2 构建有效的服务协调系统 | 第48-49页 |
| 4.2.3 建立顾客参与服务评价体系 | 第49-51页 |
| 第五章 XS 集团销售与售后服务协调机制运行保障及效果 | 第51-63页 |
| 5.1 XS 集团销售与售后服务协调机制运行保障 | 第51-60页 |
| 5.1.1 重构 XS 企业组织结构 | 第51-55页 |
| 5.1.2 销售与售后服务协调管理系统的构建 | 第55-57页 |
| 5.1.3 对员工进行销售与售后服务协调的培训 | 第57-58页 |
| 5.1.4 建立具有激励效应的薪酬保障机制 | 第58-60页 |
| 5.2 协调机制的效果评价 | 第60-63页 |
| 5.2.1 服务协调机制的试行 | 第60-61页 |
| 5.2.2 服务协调机制运行的效果 | 第61-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| 6.1 研究解决的问题 | 第63页 |
| 6.2 研究的创新点与不足 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |