| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 1 引言 | 第7-14页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第7-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 国内外相关研究综述 | 第9-13页 |
| 1.2.1 国外研究综述 | 第9-11页 |
| 1.2.2 国内研究综述 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 论文研究的理论基础 | 第14-18页 |
| 2.1 客户感知服务质量内涵 | 第14-15页 |
| 2.2 服务质量评估RATER模型 | 第15-16页 |
| 2.3 服务质量改进 5GAP模型 | 第16-18页 |
| 3 邮政储蓄银行郑州林科路支行客户感知质量差距分析 | 第18-30页 |
| 3.1 邮政储蓄银行林科路支行客户感知质量概况 | 第18页 |
| 3.2 邮政储蓄银行林科路支行客户感知质量评价指标 | 第18-21页 |
| 3.2.1 服务有形性指标 | 第19页 |
| 3.2.2 服务安全性指标 | 第19-20页 |
| 3.2.3 服务可靠性指标 | 第20-21页 |
| 3.2.4 服务响应性指标 | 第21页 |
| 3.2.5 服务移情性指标 | 第21页 |
| 3.3 邮政储蓄银行林科路支行客户感知质量差距及原因分析 | 第21-30页 |
| 3.3.1 有形性差距及原因 | 第24-25页 |
| 3.3.2 安全性差距及原因 | 第25-26页 |
| 3.3.3 可靠性差距及原因 | 第26-27页 |
| 3.3.4 响应性差距及原因 | 第27-28页 |
| 3.3.5 移情性差距及原因 | 第28-30页 |
| 4 邮政储蓄银行郑州林科路支行质量改进措施建议 | 第30-37页 |
| 4.1 客户需求认知差距弥合 | 第30页 |
| 4.1.1 认真细致调研客户需求 | 第30页 |
| 4.1.2 科学建立垂直沟通渠道 | 第30页 |
| 4.2 服务标准差距弥合 | 第30-33页 |
| 4.2.1 认真完善服务管理标准 | 第31-32页 |
| 4.2.2 准确表达客户具体期望 | 第32-33页 |
| 4.3 服务传递差距弥合 | 第33-35页 |
| 4.3.1 不断改进人力资源管理 | 第33-34页 |
| 4.3.2 有效实施客户知识培训 | 第34-35页 |
| 4.4 服务沟通差距弥合 | 第35-37页 |
| 4.4.1 切实兑现银行服务承诺 | 第35页 |
| 4.4.2 及时进行内部部门间沟通 | 第35-37页 |
| 5 结论 | 第37-39页 |
| 参考文献 | 第39-42页 |
| 附 邮政储蓄银行郑州林科路支行客户感知服务质量调查问卷 | 第42-47页 |
| 致谢语 | 第47页 |
