| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 一、绪论 | 第8-13页 |
| (一) 研究背景 | 第8-10页 |
| (二) 研究目的与意义 | 第10页 |
| 1. 研究目的 | 第10页 |
| 2. 研究意义 | 第10页 |
| (三) 研究方法 | 第10-11页 |
| 1. 文献研究法 | 第10页 |
| 2. 小组讨论法、专家咨询法 | 第10-11页 |
| 3. 问卷调查法、统计分析法 | 第11页 |
| (四) 研究框架与内容 | 第11页 |
| (五) 研究的创新之处 | 第11-13页 |
| 二、文献综述与概念界定 | 第13-25页 |
| (一) 服务与服务质量 | 第13-15页 |
| 1. 服务 | 第13-14页 |
| 2. 服务质量 | 第14-15页 |
| (二) 服务质量主要评价理论 | 第15-20页 |
| 1. 顾客感知服务质量理论 | 第15-16页 |
| 2. 服务质量差距模型 | 第16-18页 |
| 3. SERVQUAL评价模型 | 第18-20页 |
| (三) 研究生教育服务质量 | 第20-25页 |
| 1. 研究生教育服务 | 第20-22页 |
| 2. 研究生教育服务质量 | 第22页 |
| 3. 研究生教育服务质量的影响因素 | 第22-23页 |
| 4. SERVQUAL模型在高等教育服务质量评价中的应用 | 第23-25页 |
| 三、研究生教育服务质量评价量表的设计与完善 | 第25-37页 |
| (一) 研究设计的原则与步骤 | 第25-26页 |
| 1. 设计原则 | 第25页 |
| 2. 设计步骤 | 第25-26页 |
| (二) 研究生教育服务质量评价量表的初步设计 | 第26-29页 |
| 1. 拟定评价量表 | 第26-28页 |
| 2. 编制初步问卷 | 第28页 |
| 3. 研究假设 | 第28-29页 |
| (三) 研究生教育服务质量评价量表的修正与完善 | 第29-37页 |
| 1. 试测问卷数据描述 | 第29页 |
| 2. 项目分析 | 第29-30页 |
| 3. 探索性因子分析 | 第30-33页 |
| 4. 问项重新排序与因子命名 | 第33-36页 |
| 5. 可靠性分析 | 第36-37页 |
| 四、研究生教育服务质量的实证研究 | 第37-49页 |
| (一) 样本描述 | 第37页 |
| (二) 信度与效度检验 | 第37-39页 |
| 1. 信度检验 | 第37-38页 |
| 2. 效度检验 | 第38-39页 |
| (三) 服务预期与服务感知的描述性分析 | 第39-44页 |
| 1. 研究生教育服务的预期 | 第39-41页 |
| 2. 研究生教育服务的实际感知 | 第41-43页 |
| 3. 研究生未来的行为打算 | 第43-44页 |
| (四) 研究生教育服务质量的差距分析 | 第44-49页 |
| 1. 各维度研究生教育服务质量差距描述 | 第44-46页 |
| 2. 各维度研究生教育服务质量差距分析 | 第46-49页 |
| 五、实证研究结果讨论 | 第49-62页 |
| (一) 各指标对研究生教育服务质量的影响 | 第49-54页 |
| (二) 服务质量与顾客行为选择的相关关系 | 第54-55页 |
| (三) 研究生教育服务质量的差异分析 | 第55-61页 |
| 1. 性别差异的显著性检验 | 第55-56页 |
| 2. 年龄差异的显著性检验 | 第56页 |
| 3. 年级差异的显著性检验 | 第56-57页 |
| 4. 学科类别差异的显著性检验 | 第57-59页 |
| 5. 学位类型差异的显著性检验 | 第59页 |
| 6. 入学方式差异的显著性检验 | 第59-60页 |
| 7. 有无工作经历差异的显著性检验 | 第60-61页 |
| (四) 假设检验 | 第61-62页 |
| 六、研究生教育服务质量的改进 | 第62-68页 |
| (一) 改进内容 | 第62-66页 |
| 1. 改进类 | 第62-65页 |
| 2. 维持类 | 第65-66页 |
| (二) 改进的注意事项 | 第66-68页 |
| 1. 针对不同领域有重点的改进 | 第66页 |
| 2. 针对不同对象有区别的改进 | 第66-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 附录 | 第70-82页 |
| 附录1 试测问卷 | 第70-72页 |
| 附录2 项目分析的组统计量 | 第72-74页 |
| 附录3 独立样本T检验 | 第74-76页 |
| 附录4 解释总方差 | 第76-77页 |
| 附录5 正式问卷 | 第77-79页 |
| 附录6 各问项可靠性分析 | 第79-80页 |
| 附录7 多重比较 | 第80-82页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的学术论文 | 第82-83页 |
| 致谢 | 第83页 |