| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目标及思路 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目标 | 第9页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 创新点及不足 | 第11-12页 |
| 2 相关文献综述 | 第12-22页 |
| 2.1 客户满意度的概念 | 第12-14页 |
| 2.2 客户满意度指标 | 第14-18页 |
| 2.2.1 客户满意度指标的原则 | 第14-15页 |
| 2.2.2 客户满意度的影响因素 | 第15-16页 |
| 2.2.3 客户满意度指标的构成 | 第16-18页 |
| 2.3 相关理论 | 第18-22页 |
| 2.3.1 需求层次理论 | 第19-20页 |
| 2.3.2 双因素理论 | 第20-22页 |
| 3 业务流程外包企业客户满意度的现状调查 | 第22-33页 |
| 3.1 业务流程外包企业及客户的特点 | 第22-24页 |
| 3.1.1 业务流程外包企业特点 | 第22-23页 |
| 3.1.2 业务流程外包企业客户的特点 | 第23-24页 |
| 3.2 业务流程外企业客户满意度现状调查 | 第24-33页 |
| 3.2.1 客户满意度的调查方法 | 第24页 |
| 3.2.2 客户满意度的调查内容 | 第24-27页 |
| 3.2.3 收集客户满意度的调查数据 | 第27页 |
| 3.2.4 选择客户满意度的调查对象 | 第27-28页 |
| 3.2.5 提取客户满意度的调查结果 | 第28-29页 |
| 3.2.6 客户满意度调查结果不满意类型 | 第29-33页 |
| 4 业务流程外包企业的客户满意度存在的问题及原因分析 | 第33-41页 |
| 4.1 业务流程外包企业的客户满意度存在的问题 | 第33-37页 |
| 4.1.1 缺乏商务礼仪 | 第33页 |
| 4.1.2 解决处理问题周期长 | 第33-34页 |
| 4.1.3 员工技术水平参次不一 | 第34页 |
| 4.1.4 基础服务系统设施不完善 | 第34-35页 |
| 4.1.5 客户期待与体验存在偏差 | 第35-37页 |
| 4.2 业务流程外包企业的客户满意度问题的原因分析 | 第37-41页 |
| 4.2.1 缺乏行业支持和积累沉淀 | 第38页 |
| 4.2.2 投入和资金给供不足 | 第38页 |
| 4.2.3 缺乏人才和知识产权保护 | 第38-39页 |
| 4.2.4 文化差异的影响 | 第39页 |
| 4.2.5 语言沟通的理解障碍 | 第39页 |
| 4.2.6 沟通技巧和服务技能不足 | 第39-41页 |
| 5 业务流程外包企业的客户满意度提升问题的解决对策 | 第41-48页 |
| 5.1 提升商务礼仪服务标准 | 第41-42页 |
| 5.1.1 设定客户满意度服务标准 | 第41页 |
| 5.1.2 创建商务礼仪手册 | 第41-42页 |
| 5.2 完善服务响应机制 | 第42页 |
| 5.3 改进培训方法 | 第42-43页 |
| 5.3.1 改善技术培训 | 第42页 |
| 5.3.2 强化沟通能力 | 第42-43页 |
| 5.4 建立健全基础服务系统设施 | 第43-45页 |
| 5.4.1 改善问题接收系统 | 第43页 |
| 5.4.2 优化升级信息数据库 | 第43-44页 |
| 5.4.3 常见问题网页的改善 | 第44页 |
| 5.4.4 提高撰写技术文档能力和加强邮件系统的利用率 | 第44-45页 |
| 5.5 强化和控制客户期待值 | 第45-48页 |
| 5.5.1 控制客户的期待 | 第45页 |
| 5.5.2 强化客户满意的内容 | 第45页 |
| 5.5.3 通过自尊满意调查提供个性化服务 | 第45-46页 |
| 5.5.4 业务流程的标准化 | 第46-48页 |
| 6 结论 | 第48-50页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第48页 |
| 6.2 不足与研究展望 | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 附录 | 第52-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
