| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第8-9页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第8页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.3 研究主要内容 | 第9-10页 |
| 1.4 研究方法和思路 | 第10-11页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第10页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第10-11页 |
| 1.5 研究重点与难点 | 第11-13页 |
| 1.5.1 研究重点 | 第11-12页 |
| 1.5.2 研究难点 | 第12-13页 |
| 第2章 理论综述 | 第13-20页 |
| 2.1 服务质量的相关研究 | 第13-14页 |
| 2.1.1 服务的定义 | 第13页 |
| 2.1.2 质量的定义 | 第13页 |
| 2.1.3 服务质量的定义 | 第13-14页 |
| 2.2 服务质量评价相关理论模型 | 第14-16页 |
| 2.2.1 Gronroos感知服务质量模型 | 第14-15页 |
| 2.2.2 PZB的服务质量差距模型 | 第15页 |
| 2.2.3 PZB的SERVQUAL模型 | 第15-16页 |
| 2.3 疗养类医院医疗服务质量研究 | 第16-20页 |
| 2.3.1 疗养类医院医疗服务质量的内涵 | 第16-17页 |
| 2.3.2 疗养类医院医疗服务质量的特点 | 第17-18页 |
| 2.3.3 SERVQUAL在医疗行业的应用评价现状 | 第18-20页 |
| 第3章 当前疗养类医院医疗服务质量现状 | 第20-27页 |
| 3.1 疗养类医院背景 | 第20-21页 |
| 3.1.1 国情催生老年事业的兴起 | 第20页 |
| 3.1.2 社会竞争压力的增加 | 第20页 |
| 3.1.3 老年人生活质量的提升 | 第20-21页 |
| 3.2 疗养类医院现状 | 第21-24页 |
| 3.2.1 疗养类医院数量呈递减趋势 | 第21页 |
| 3.2.2 疗养类医院面临的竞争压力加大 | 第21页 |
| 3.2.3 疗养类医院发展定位错位 | 第21-22页 |
| 3.2.4 疗养类医院科室设置局限 | 第22页 |
| 3.2.5 疗养类医院医疗设备老化、药品种类较少 | 第22页 |
| 3.2.6 疗养类医院诊疗技术水平有待进一步提高 | 第22-23页 |
| 3.2.7 疗养类医院病房条件较差,陈设老旧 | 第23页 |
| 3.2.8 疗养类医院餐饮、购物、休闲空间不能满足患者需求 | 第23页 |
| 3.2.9 疗养类医院护工队伍不稳定 | 第23-24页 |
| 3.2.10 疗养类医院宣传意识薄弱 | 第24页 |
| 3.3 影响疗养类医院服务质量的主要因素 | 第24-26页 |
| 3.3.1 对服务质量缺乏系统认知 | 第24-25页 |
| 3.3.2 管理机制和服务理念亟待创新 | 第25页 |
| 3.3.3 医疗服务缺乏特色 | 第25页 |
| 3.3.4 医疗队伍建设滞后 | 第25页 |
| 3.3.5 服务的“响应性”较差 | 第25-26页 |
| 3.3.6 不重视“移情性”问题 | 第26页 |
| 3.4 小结 | 第26-27页 |
| 第4章 疗养类医院医疗服务质量测评的实证研究 | 第27-40页 |
| 4.1 疗养类医院服务质量量表的初步确定 | 第27-29页 |
| 4.1.1 疗养类医院服务质量量表的题项确定 | 第27-28页 |
| 4.1.2 疗养类医院医疗服务质量量表预测试结果分析 | 第28页 |
| 4.1.3 疗养类医院医疗服务质量量表的修订 | 第28-29页 |
| 4.2 问卷调查过程 | 第29-30页 |
| 4.3 样本情况 | 第30-31页 |
| 4.4 样本统计和分析 | 第31-39页 |
| 4.4.1 描述性统计 | 第31-35页 |
| 4.4.2 问卷的信度分析 | 第35-39页 |
| 4.5 小结 | 第39-40页 |
| 第5章 结语 | 第40-43页 |
| 5.1 研究结论与创新点 | 第40页 |
| 5.1.1 研究结论 | 第40页 |
| 5.1.2 研究创新点 | 第40页 |
| 5.2 针对疗养类医院的管理建议 | 第40-42页 |
| 5.3 研究不足与展望 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43-44页 |
| 参考文献 | 第44-46页 |
| 附录 | 第46页 |
