| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第9-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 银行排队文献综述 | 第12-17页 |
| 1.2.1 银行排队服务系统 | 第12-14页 |
| 1.2.2 顾客等待时间与容忍度 | 第14-16页 |
| 1.2.3 银行服务系统排队问题研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3 本文研究的基本思路与主要研究内容 | 第17-19页 |
| 1.3.1 基本思路 | 第17页 |
| 1.3.2 主要研究内容 | 第17-19页 |
| 2 相关理论 | 第19-26页 |
| 2.1 银行服务系统相关理论 | 第19-21页 |
| 2.1.1 银行服务系统 | 第19页 |
| 2.1.2 银行服务系统的组成元素 | 第19-20页 |
| 2.1.3 银行服务系统的特点 | 第20-21页 |
| 2.2 函数分布理论 | 第21-23页 |
| 2.2.1 泊松分布理论 | 第21-22页 |
| 2.2.2 极大似然函数理论 | 第22-23页 |
| 2.2.3 生灭理论 | 第23页 |
| 2.3 排队模型理论 | 第23-26页 |
| 2.3.1 排队模型概述 | 第23-24页 |
| 2.3.2 排队模型的变量表示与衡量指标 | 第24-26页 |
| 3 当前银行服务系统排队问题现状分析 | 第26-30页 |
| 3.1 当前银行服务系统的排队现状 | 第26-27页 |
| 3.1.1 排队分布结构 | 第26页 |
| 3.1.2 排队业务结构现状 | 第26页 |
| 3.1.3 排队时间分布结构 | 第26页 |
| 3.1.4 排队目标客户分布结构 | 第26-27页 |
| 3.2 银行服务系统排队问题的产生的原因 | 第27-30页 |
| 3.2.1 银行的业务范围过于庞大 | 第27页 |
| 3.2.2 为保证安全性，防范高风险，增加业务环节 | 第27页 |
| 3.2.3 顾客与银行柜台服务人员对业务不够熟悉 | 第27页 |
| 3.2.4 自助设备利用效率不高，分流作用不明显 | 第27-28页 |
| 3.2.5 大堂经理不能有效的引导顾客办理业务 | 第28页 |
| 3.2.6 窗口的安排与使用不适当 | 第28页 |
| 3.2.7 金融投资理财的不断高涨 | 第28-30页 |
| 4 银行排队服务系统的 M / M / n / ∞ /∞模型研究 | 第30-45页 |
| 4.1 M / M / n /∞/∞排队模型 | 第30-33页 |
| 4.1.1 M / M / n /∞/∞排队模型概述 | 第30-31页 |
| 4.1.2 M / M / n /∞/∞模型优化 | 第31-33页 |
| 4.2 银行服务系统 M / M / n /∞/∞排队模型 | 第33页 |
| 4.2.1 输入过程 | 第33页 |
| 4.2.2 排队规则 | 第33页 |
| 4.2.3 服务机构 | 第33页 |
| 4.3 银行服务系统 M / M / n /∞/∞排队模型在实际案例中的应用 | 第33-39页 |
| 4.3.1 银行实际数据的分析与处理 | 第34-35页 |
| 4.3.2 银行顾客到达时间分布情况研究 | 第35-37页 |
| 4.3.3 银行柜台服务时间分布情况研究 | 第37-39页 |
| 4.4 银行服务系统排队模型指标的计算与优化 | 第39-45页 |
| 4.4.1 银行服务系统排队模型指标的计算 | 第39-42页 |
| 4.4.2 银行服务系统排队模型指标的优化与最优服务台数的确定 | 第42-45页 |
| 5 银行服务系统排队问题的应对措施 | 第45-49页 |
| 5.1 缩短银行服务时间的改进措施 | 第45-47页 |
| 5.1.1 对银行服务人员进行适时的培训，提高业务技能 | 第45页 |
| 5.1.2 明确业务分类，进行归类，分区处理 | 第45-46页 |
| 5.1.3 改进业务流程，对业务进行分类处理 | 第46页 |
| 5.1.4 完善各营业网点大堂经理的配备，做好分流引导工作 | 第46-47页 |
| 5.2 柜台窗口与服务模式的创新措施 | 第47-49页 |
| 5.2.1 实行弹性窗口设置，提高服务的灵活性 | 第47页 |
| 5.2.2 让顾客享受排队的过程，而不是枯燥的等待 | 第47-48页 |
| 5.2.3 完善自助服务设备，加强新科技、新设备使用的宣传与指导 | 第48-49页 |
| 6 结论与展望 | 第49-50页 |
| 6.1 结论 | 第49页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-52页 |
| 在学研究成果 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
