| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第9-11页 |
| 1.2 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的与意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究的目的 | 第12页 |
| 1.3.2 研究的意义 | 第12-13页 |
| 1.4 研究的内容与技术路线 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究的内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究的技术线路 | 第14-15页 |
| 1.5 研究创新点 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第17-32页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第17-23页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 服务质量的评价方法 | 第18-21页 |
| 2.1.3 电子商务服务质量 | 第21-23页 |
| 2.2 QFD相关理论 | 第23-27页 |
| 2.2.1 质量功能展开（QFD）理论 | 第23-24页 |
| 2.2.2 质量屋结构及构建步骤 | 第24-27页 |
| 2.3 相关文献综述 | 第27-32页 |
| 2.3.1 B2C电子商务店铺的QFD模型 | 第27页 |
| 2.3.2 粗糙集和QFD综合模型的文献综述 | 第27-30页 |
| 2.3.3 卡诺模型和QFD的综合模型的文献综述 | 第30-32页 |
| 第3章 基于QFD的B2C天猫店铺服务质量模型构建 | 第32-46页 |
| 3.1 B2C电子商务店铺服务质量优化模型的提出 | 第32-33页 |
| 3.2 顾客需求的获取——左墙 | 第33-36页 |
| 3.2.1 顾客需求的调研方法 | 第34-35页 |
| 3.2.2 顾客需求服务质量的维度划分 | 第35-36页 |
| 3.3 基于粗糙集的顾客需求重要度确认 | 第36-38页 |
| 3.4 顾客需求的KANO模型重要度系数调整 | 第38-40页 |
| 3.5 顾客需求的质量规划——右墙 | 第40-42页 |
| 3.5.1 市场竞争性评估 | 第40-41页 |
| 3.5.2 计算顾客需最终重要度 | 第41-42页 |
| 3.6 技术需求展开 | 第42-44页 |
| 3.6.1 技术需求要素的确定——天花板 | 第42-43页 |
| 3.6.2 验证因子的提出 | 第43页 |
| 3.6.3 构建技术需求自相关矩阵——屋顶 | 第43页 |
| 3.6.4 构建顾客需求与技术需求矩阵——房间 | 第43-44页 |
| 3.6.5 技术需求重要度——地板 | 第44页 |
| 3.7 技术竞争性评估 | 第44-46页 |
| 3.7.1 技术竞争性评估——地下室 | 第44-45页 |
| 3.7.2 设计质量目标 | 第45-46页 |
| 第4章 B2C天猫店铺服务质量模型应用与验证 ——以M企业为例 | 第46-63页 |
| 4.1 M企业简介 | 第46-47页 |
| 4.2 顾客需求的获取及服务质量维度的划分 | 第47-51页 |
| 4.2.1 顾客需求的获取 | 第47-50页 |
| 4.2.2 顾客需求服务质量的维度划分 | 第50-51页 |
| 4.3 顾客需求的质量规划——右墙 | 第51-56页 |
| 4.3.1 基于粗糙集的顾客需求重要度确认 | 第51-54页 |
| 4.3.2 市场竞争性评估 | 第54页 |
| 4.3.3 顾客需求的KANO模型重要度系数调整 | 第54-56页 |
| 4.4 技术需求展开 | 第56-62页 |
| 4.4.1 技术需求要素的确定——天花板 | 第56-57页 |
| 4.4.2 构建技术需求自相关矩阵——屋顶 | 第57-58页 |
| 4.4.3 构建顾客需求与技术需求矩阵——房间 | 第58-59页 |
| 4.4.4 技术需求重要度——地板 | 第59-60页 |
| 4.4.5 技术竞争性评估——地下室 | 第60-62页 |
| 4.5 B2C天猫店铺质量屋的构建 | 第62-63页 |
| 第5章 B2C天猫店铺系统服务质量改进对策与措施 | 第63-69页 |
| 5.1 设计质量目标 | 第63-67页 |
| 5.1.1 店铺动态评分的目标设定 | 第63-65页 |
| 5.1.2 营销部的目标设定 | 第65页 |
| 5.1.3 生产部的目标设定 | 第65-66页 |
| 5.1.4 美工部的目标设定 | 第66页 |
| 5.1.5 客服部的目标设定 | 第66-67页 |
| 5.1.6 仓储部的目标设定 | 第67页 |
| 5.2 改进对策与措施 | 第67-69页 |
| 5.2.1 加强客服部人员培训，重点提升服务态度 | 第67-68页 |
| 5.2.2 优化部门之间的配合，努力提升物流服务 | 第68页 |
| 5.2.3 长期坚持调研目标群体，不断优化内容质量 | 第68-69页 |
| 总结与展望 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-78页 |
| 攻读学位期间取得学术成果 | 第78-79页 |
| 附录A | 第79-81页 |
| 附录B | 第81-83页 |
