| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-10页 |
| 一、绪论 | 第10-18页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1. 研究的背景 | 第10页 |
| 2. 研究的意义 | 第10-11页 |
| (二) 国内外相关研究述评 | 第11-14页 |
| 1. 电子政务公共服务的研究 | 第11-12页 |
| 2. 客户关系管理和企业资源管理与电子政务相结合的研究现状 | 第12-14页 |
| (三) 研究方法 | 第14-16页 |
| 1. 研究思路 | 第14-15页 |
| 2. 研究方法 | 第15-16页 |
| (四) 研究的主要内容 | 第16页 |
| (五) 创新之处与不足之处 | 第16-18页 |
| 1. 创新之处 | 第16-17页 |
| 2. 不足之处 | 第17-18页 |
| 二、相关概念与理论阐述 | 第18-28页 |
| (一) 客户关系管理理论 | 第18-21页 |
| 1. 客户关系管理理论的基本概念 | 第18-19页 |
| 2. 客户关系管理的核心理念 | 第19-20页 |
| 3. 客户关系管理的主要特征 | 第20-21页 |
| (二) 企业资源管理理论 | 第21-22页 |
| 1. 企业资源管理理论的基本概念 | 第21-22页 |
| 2. 企业资源管理理论的核心理念 | 第22页 |
| (三) 县域政府电子政务 | 第22-25页 |
| 1. 县域电子政务的基本概念 | 第22-24页 |
| 2. 县域政府电子政务的主要特点 | 第24-25页 |
| (四) 基于ERP和CRM理论的县域公共服务模式创新价值分析 | 第25-28页 |
| 1. 为县域公共服务发展提供理论支持 | 第26页 |
| 2. 指导政府再造 | 第26页 |
| 3. 提升公务员服务理念 | 第26-27页 |
| 4. 提高政府服务效率 | 第27-28页 |
| 三、我国县域政府公共服务存在的问题 | 第28-31页 |
| (一) 县域公共服务内部存在的问题 | 第28-29页 |
| 1. 公共服务职能界定模糊 | 第28页 |
| 2. 公共服务流程过于繁杂 | 第28-29页 |
| 3. 公共服务缺乏绩效管理和评估机制 | 第29页 |
| (二) 县域公共服务外部存在的问题 | 第29-31页 |
| 1. 县域政府电子政务建设与公民实际需求脱轨 | 第29-30页 |
| 2. 县域政府电子政务的服务过于单一笼统 | 第30页 |
| 3. 县域电子政务系统架构呆板 | 第30-31页 |
| 四、国外公共服务中引入ERP和CRM的经验借鉴 | 第31-36页 |
| (一) 加拿大政府电子政务对ERP和CRM的应用 | 第31-32页 |
| 1. 业务流程运用标准化思想 | 第31页 |
| 2. 以客户为中心,以客户需求为导向 | 第31页 |
| 3. 实施内部流程重组 | 第31-32页 |
| (二) 美国政府信息化建设的ERP和CRM应用 | 第32-33页 |
| 1. 客户细分,服务渠道多样化 | 第32页 |
| 2. 整合公共服务业务 | 第32-33页 |
| (三) 日本政府“U-Japan战略”中的ERP和CRM应用 | 第33-34页 |
| (四) 经验总结 | 第34-36页 |
| 五、县域公共服务模式创新对策 | 第36-53页 |
| (一) 县域公共服务模式内部改造 | 第36-41页 |
| 1. 县域公共服务内部建设中引入ERP的可能性分析 | 第36-37页 |
| 2. 县域公共服务运用ERP的具体改造措施 | 第37-41页 |
| (二) 县域公共服务模式外部创新 | 第41-53页 |
| 1. 县域公共服务外部建设中引入CRM的可能性分析 | 第41-43页 |
| 2. 县域公共服务运用CRM的具体改造措施 | 第43-53页 |
| 结论与展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
