| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 1. 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·研究意义及内容 | 第10-12页 |
| ·研究方法及论文框架 | 第12-16页 |
| 2. 文献综述 | 第16-32页 |
| ·服务和服务质量 | 第16-19页 |
| ·服务质量的内涵 | 第19-30页 |
| ·顾客满意度 | 第30-32页 |
| 3. 研究模型和方法 | 第32-42页 |
| ·服务质量模型的构建 | 第32-40页 |
| ·问卷设计 | 第40-42页 |
| 4. 数据分析与结果 | 第42-58页 |
| ·样本特征分析 | 第42-43页 |
| ·信度和效度分析 | 第43-47页 |
| ·服务质量多维多层模型检验 | 第47-53页 |
| ·服务质量与顾客满意度的假设检验 | 第53-55页 |
| ·假设检验结果分析 | 第55-58页 |
| 5. 结论与建议 | 第58-61页 |
| ·研究结论 | 第58页 |
| ·主要建议 | 第58-59页 |
| ·研究不足和展望 | 第59-61页 |
| 注释 | 第61-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录:汽车4S店服务质量调查问卷 | 第68-70页 |
| 在学期间发表论文清单 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71页 |