BEM酒店服务质量提升研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究背景及其意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究文献综述 | 第11-15页 |
| 1.2.1 酒店服务质量要素 | 第11-12页 |
| 1.2.2 服务质量评价理论 | 第12-13页 |
| 1.2.3 服务质量的影响因素 | 第13页 |
| 1.2.4 服务质量管理研究 | 第13-14页 |
| 1.2.5 文献述评 | 第14-15页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究的内容 | 第15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第15-16页 |
| 1.4 研究特色 | 第16-17页 |
| 第2章 服务质量理论基础及分析工具 | 第17-25页 |
| 2.1 概念界定 | 第17-18页 |
| 2.1.1 酒店服务 | 第17-18页 |
| 2.1.2 酒店服务质量 | 第18页 |
| 2.2 理论基础 | 第18-21页 |
| 2.2.1 双因素激励理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 马斯洛需求层次理论 | 第19-21页 |
| 2.3 分析工具 | 第21-25页 |
| 2.3.1 SERVPERF服务质量评价法 | 第21-22页 |
| 2.3.2 因果图分析法 | 第22页 |
| 2.3.3 IPA分析工具 | 第22-24页 |
| 2.3.4 PDCA循环法 | 第24-25页 |
| 第3章 BEM酒店发展环境与服务质量现状分析 | 第25-47页 |
| 3.1 发展环境 | 第25-28页 |
| 3.1.1 宏观环境 | 第25-27页 |
| 3.1.2 行业环境 | 第27-28页 |
| 3.2 BEM酒店的基本情况 | 第28-29页 |
| 3.3 BEM酒店服务质量问卷设计及调查 | 第29-37页 |
| 3.3.1 问卷的设计与发放 | 第29-30页 |
| 3.3.2 样本情况 | 第30-34页 |
| 3.3.3 问卷可靠性分析 | 第34-37页 |
| 3.4 BEM酒店服务质量评价与问题 | 第37-42页 |
| 3.4.1 BEM酒店服务质量评价 | 第37-41页 |
| 3.4.2 BEM酒店服务质量问题 | 第41-42页 |
| 3.5 BEM酒店服务质量问题的原因分析 | 第42-47页 |
| 3.5.1 基层服务人员方面 | 第43-44页 |
| 3.5.2 管理方面 | 第44-45页 |
| 3.5.3 产品服务方面 | 第45-47页 |
| 第4章 BEM酒店服务质量提升的方案设计与实施 | 第47-60页 |
| 4.1 服务质量提升目标 | 第47-48页 |
| 4.2 服务质量提升方案设计 | 第48-55页 |
| 4.2.1 基于顾客需求导向的服务策略 | 第48-50页 |
| 4.2.2 基于顾客便利性的服务营销策略 | 第50-52页 |
| 4.2.3 提升内部服务质量促进客户服务质量 | 第52-55页 |
| 4.3 利用PDCA循环理论制定实施步骤 | 第55-60页 |
| 第5章 提升BEM酒店服务质量的保障措施 | 第60-64页 |
| 5.1 组织机构调整 | 第60页 |
| 5.2 优化管理机制 | 第60-62页 |
| 5.3 强化资金保障 | 第62-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-66页 |
| 6.1 研究结论 | 第64页 |
| 6.2 研究不足与展望 | 第64-66页 |
| 参考文献 | 第66-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72-76页 |
| 附录 A调查对象基本信息调查表 | 第72-73页 |
| 附录 B-1BEM酒店服务质量调查问卷 | 第73-74页 |
| 附录 B-2BEM酒店服务质量调查问卷评分方法 | 第74-76页 |
| 个人简历、在学期间发表的学术论文与研究成果 | 第76页 |
