| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 绪论 | 第8-14页 |
| ·本课题的背景及意义 | 第8-11页 |
| ·研究内容及思路 | 第11-13页 |
| ·主要内容简述 | 第11页 |
| ·研究思路 | 第11-13页 |
| ·本文的特色及创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 顾客满意度的商业价值与量化模型分析 | 第14-31页 |
| ·顾客满意的概念解读及研究模式评述 | 第14-20页 |
| ·顾客满意的概念解读 | 第14-19页 |
| ·顾客满意度的研究模式分析 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度的商业价值分析 | 第20-22页 |
| ·顾客满意度测评的发展及现状 | 第22-31页 |
| ·微观计算模型 | 第22-24页 |
| ·宏观模型 | 第24-28页 |
| ·国内研究现状 | 第28-31页 |
| 第3章 3G环境下电信市场特性与中移动服务战略分析 | 第31-61页 |
| ·新环境下电信行业特性分析 | 第31-42页 |
| ·电信行业的发展历程 | 第31-35页 |
| ·电信行业政策解读 | 第35-38页 |
| ·电信行业特性分析 | 第38-42页 |
| ·新环境下消费特性分析 | 第42-45页 |
| ·中国移动所面临的竞争环境分析 | 第45-54页 |
| ·竞争环境纵向分析 | 第45-49页 |
| ·竞争环境横向分析 | 第49-54页 |
| ·新形势下中国移动服务战略的逻辑解读 | 第54-61页 |
| 第4章 中移动顾客满意度测评方法探讨与关键因素分析 | 第61-75页 |
| ·顾客满意度测评的方法论探讨 | 第61-63页 |
| ·结构方程模型 | 第61-62页 |
| ·当前方法论总结 | 第62-63页 |
| ·神经网络模型 | 第63-68页 |
| ·神经网络模型特点及适用性 | 第63-65页 |
| ·BP神经网络 | 第65-66页 |
| ·SOM网 | 第66-68页 |
| ·中国移动顾客满意度影响因素分析 | 第68-73页 |
| ·用户对运营商(产品)进行满意度评价的逻辑过程 | 第68-70页 |
| ·顾客满意度影响因素确定 | 第70-73页 |
| ·小结 | 第73-75页 |
| 第5章 中移动顾客满意度量化模型构建与实证分析 | 第75-99页 |
| ·数据获取 | 第75-81页 |
| ·问卷设计 | 第75-76页 |
| ·调研数据统计 | 第76-78页 |
| ·信度及效度检验 | 第78-81页 |
| ·基于BP神经网络的顾客满意度测评 | 第81-87页 |
| ·BP网络设计及测评步骤 | 第81-83页 |
| ·计算结果 | 第83-86页 |
| ·结果分析 | 第86-87页 |
| ·基于SOM网的中移动业务分类 | 第87-99页 |
| ·SOM网络设计及应用步骤 | 第87-90页 |
| ·计算结果 | 第90-92页 |
| ·结果分析 | 第92-99页 |
| 第6章 总结 | 第99-101页 |
| ·本文内容总结 | 第99-100页 |
| ·进一步研究的重点 | 第100-101页 |
| 致谢 | 第101-102页 |
| 参考文献 | 第102-106页 |
| 附录A 图表目录 | 第106-108页 |
| 附录B 调查问卷 | 第108-112页 |
| 附录C 深度访谈提纲 | 第112-113页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第113页 |