| 摘要 | 第3-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的和研究意义 | 第11-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-13页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13-14页 |
| 2 理论基础与研究现状 | 第14-24页 |
| 2.1 客户关系管理的相关理论 | 第14-20页 |
| 2.1.1 关系营销理论 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户价值理论 | 第15-16页 |
| 2.1.3 客户满意度理论 | 第16-17页 |
| 2.1.4 客户忠诚度理论 | 第17-18页 |
| 2.1.5 客户关系生命周期理论 | 第18-19页 |
| 2.1.6 客户关系管理目标理论 | 第19-20页 |
| 2.2 国内外关于客户关系管理的研究现状 | 第20-24页 |
| 2.2.1 国外研究现状及发展动态 | 第20-21页 |
| 2.2.2 国内研究现状及发展动态 | 第21-24页 |
| 3 F支行个人客户关系管理现状 | 第24-38页 |
| 3.1 F支行基本状况 | 第24-29页 |
| 3.1.1 F支行概述 | 第24-25页 |
| 3.1.2 F支行个人客户关系管理的组织结构 | 第25-26页 |
| 3.1.3 F支行个人客户经理制度 | 第26-27页 |
| 3.1.4 F支行个人客户关系管理系统 | 第27-29页 |
| 3.3 F支行个人客户现状 | 第29-32页 |
| 3.3.1 F支行个人客户数量分析 | 第29-30页 |
| 3.3.2 F支行个人客户质量分析 | 第30-31页 |
| 3.3.3 F支行个人客户结构分析 | 第31-32页 |
| 3.4 F支行个人客户满意度 | 第32-38页 |
| 3.4.1 调查问卷的内容设计、发放与回收 | 第33-34页 |
| 3.4.2 F支行个人客户满意度调查的样本描述 | 第34-35页 |
| 3.4.3 F支行个人客户满意度分析 | 第35-38页 |
| 4 F支行个人客户关系管理存在的问题与原因分析 | 第38-46页 |
| 4.1 F支行个人客户关系管理存在的问题 | 第38-41页 |
| 4.1.1 F支行个人客户关系成长放缓 | 第39-40页 |
| 4.1.2 客户满意度总体一般，客户维护满意度差 | 第40-41页 |
| 4.2 F支行个人客户关系管理存在问题的原因分析 | 第41-46页 |
| 4.2.1 以客户为中心的经营理念并未真正树立 | 第41-42页 |
| 4.2.2 个人客户关系管理的管理制度有待完善 | 第42-44页 |
| 4.2.3 人力资源与个人客户关系管理的实施不匹配 | 第44-45页 |
| 4.2.4 未能按客户价值对客户进行充分的分层管理 | 第45页 |
| 4.2.5 F支行个人客户关系管理系统功能不完善 | 第45页 |
| 4.2.6 业务流程设计未能以客户为中心 | 第45-46页 |
| 4.2.7 个人客户维护力度不足 | 第46页 |
| 4.2.8 F支行未充分重视客户忠诚管理 | 第46页 |
| 5 改进F支行个人客户关系管理的建议及效果 | 第46-56页 |
| 5.1 多策并举，促进客户关系成长 | 第46-52页 |
| 5.1.1 严格落实客户分层管理 | 第46-47页 |
| 5.1.2 完善个人客户关系管理制度 | 第47-49页 |
| 5.1.3 丰富个人客户关系管理系统的功能 | 第49-51页 |
| 5.1.4 实施客户忠诚管理 | 第51-52页 |
| 5.2 内外联动，提升客户满意度 | 第52-55页 |
| 5.2.1 深化以客户为中心的经营理念 | 第52-53页 |
| 5.2.2 优化业务流程，提升客户体验 | 第53-54页 |
| 5.2.3 优化人力资源配置 | 第54-55页 |
| 5.2.4 加大客户维护力度 | 第55页 |
| 5.3 F支行个人客户关系管理的效果 | 第55-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56页 |
| 6.2 研究展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |