| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-20页 |
| ·研究背景 | 第14-15页 |
| ·研究意义 | 第15-16页 |
| ·理论意义 | 第15页 |
| ·实际意义 | 第15-16页 |
| ·研究内容、框架与方法 | 第16-20页 |
| ·研究内容 | 第16-17页 |
| ·研究框架 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18-20页 |
| 第二章 理论回顾 | 第20-32页 |
| ·商店形象概念与维度 | 第20-21页 |
| ·传统商店形象的概念 | 第20-21页 |
| ·传统商店形象的维度划分 | 第21页 |
| ·网店形象的概念及维度 | 第21-23页 |
| ·网店形象的概念 | 第21-22页 |
| ·网店形象的维度划分 | 第22-23页 |
| ·顾客满意 | 第23-26页 |
| ·顾客满意的概念 | 第23-25页 |
| ·顾客满意的测量标准 | 第25-26页 |
| ·顾客忠诚 | 第26-28页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第26-27页 |
| ·顾客忠诚的测量标准 | 第27-28页 |
| ·网店形象、顾客满意和顾客忠诚关系的相关研究 | 第28-31页 |
| ·网店形象与顾客满意的关系 | 第28-29页 |
| ·网店形象与顾客忠诚的关系 | 第29-30页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第30-31页 |
| ·小结 | 第31-32页 |
| 第三章 网店形象测量构建 | 第32-44页 |
| ·网店形象 | 第32页 |
| ·网店形象的维度 | 第32-33页 |
| ·小规模访谈 | 第33-37页 |
| ·访谈目的 | 第33页 |
| ·访谈内容 | 第33-34页 |
| ·访谈结果 | 第34-37页 |
| ·网店形象维度量表开发 | 第37-41页 |
| ·网店形象维度的测量题项生成 | 第37-39页 |
| ·网店形象量表测试 | 第39-41页 |
| ·网店形象维度模型 | 第41-43页 |
| ·小结 | 第43-44页 |
| 第四章 研究模型与研究假设 | 第44-51页 |
| ·研究模型构建 | 第44-45页 |
| ·研究假设提出 | 第45-50页 |
| ·网店形象对顾客满意的影响 | 第45-46页 |
| ·网店形象对顾客忠诚的影响 | 第46-48页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚的影响 | 第48-49页 |
| ·顾客满意在网店形象与顾客忠诚之间的中介作用 | 第49-50页 |
| ·小结 | 第50-51页 |
| 第五章 研究设计 | 第51-58页 |
| ·问卷量表设计 | 第51-53页 |
| ·网店形象量表 | 第51-52页 |
| ·顾客满意量表 | 第52页 |
| ·顾客忠诚量表 | 第52-53页 |
| ·研究方法 | 第53-57页 |
| ·样本及研究对象 | 第53-54页 |
| ·正式问卷设计 | 第54-55页 |
| ·研究工具 | 第55-57页 |
| ·小结 | 第57-58页 |
| 第六章 数据分析与假设检验 | 第58-86页 |
| ·样本基本情况 | 第58-61页 |
| ·个人信息描述性统计 | 第58-59页 |
| ·变量描述性统计分析 | 第59-61页 |
| ·顾客特征在各变量上的差异分析 | 第61-67页 |
| ·顾客性别在各变量上的差异分析与探讨 | 第61-62页 |
| ·顾客年龄在各变量上的差异分析与探讨 | 第62-63页 |
| ·顾客职业在各变量上的差异分析与探讨 | 第63-64页 |
| ·顾客学历在各变量上的差异分析与探讨 | 第64-65页 |
| ·顾客网购频率在各变量上的差异分析与探讨 | 第65-66页 |
| ·顾客家庭收入在各变量上的差异分析与探讨 | 第66-67页 |
| ·信度与效度分析 | 第67-71页 |
| ·网店形象、顾客满意与顾客忠诚的信度分析 | 第67-69页 |
| ·网店形象、顾客满意与顾客忠诚的效度分析 | 第69-71页 |
| ·网店形象各维度与顾客满意、顾客忠诚的相关性分析 | 第71-73页 |
| ·网店形象各维度与顾客满意的相关性 | 第71页 |
| ·网店形象各维度与顾客忠诚的相关性 | 第71页 |
| ·网店形象、顾客满意与顾客忠诚的相关性 | 第71-73页 |
| ·网店形象对顾客满意、顾客忠诚的影响的假设检 | 第73-81页 |
| ·网店形象对顾客满意的影响的假设检验 | 第73-75页 |
| ·网店形象对顾客忠诚的影响的假设检验 | 第75-77页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚的影响的假设检验 | 第77-78页 |
| ·顾客满意在网店形象与顾客忠诚之间的中介作用分析 | 第78-81页 |
| ·结果与讨论 | 第81-84页 |
| ·网店形象对顾客满意的影响 | 第81-82页 |
| ·网店形象对顾客忠诚的影响 | 第82-83页 |
| ·顾客满意对顾客忠诚的影响 | 第83-84页 |
| ·小结 | 第84-86页 |
| 第七章 提升网店形象和顾客满意及忠诚的策略 | 第86-94页 |
| ·提升网店形象的策略 | 第86-89页 |
| ·以提高吸引力及竞争力为目标完善网店的总体形象 | 第86-87页 |
| ·从网店形象和顾客满意、顾客忠诚的关系来研究网店形象的差异化 | 第87-88页 |
| ·针对不同的顾客特征塑造不同的网店形象 | 第88-89页 |
| ·提高顾客满意与顾客忠诚的策略 | 第89-94页 |
| ·竞争优势策略转变：质量竞争和服务竞争代替价格竞争 | 第89-91页 |
| ·强调顾客价值，全方位实施关系营销 | 第91-92页 |
| ·加强顾客满意度，提升信任度，维持顾客忠诚 | 第92-94页 |
| 第八章 总结与展望 | 第94-101页 |
| ·研究结论 | 第94-99页 |
| ·网店形象对顾客满意、顾客忠诚的影响模型 | 第94-95页 |
| ·网店形象概念及其构成维度 | 第95页 |
| ·网店形象与顾客满意、顾客忠诚的影响 | 第95-97页 |
| ·顾客特征在各变量上存在着差异 | 第97-98页 |
| ·提升网店形象、提高顾客满意与顾客忠诚的策略 | 第98-99页 |
| ·研究局限性 | 第99页 |
| ·未来研究展望 | 第99-101页 |
| 参考文献 | 第101-107页 |
| 附录 | 第107-112页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第112-113页 |
| 致谢 | 第113-114页 |