PALL公司客户满意度调查与研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-13页 |
| ·客户满意度调查与研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·满意度调查与研究的背景 | 第9-10页 |
| ·满意度调查与研究的意义 | 第10-11页 |
| ·客户满意度调查与研究的内容和方法 | 第11-12页 |
| ·论文框架 | 第12页 |
| ·小结 | 第12-13页 |
| 第二章 客户满意理论研究的现状分析 | 第13-19页 |
| ·客户满意介绍 | 第13-16页 |
| ·概念及特征介绍 | 第13-14页 |
| ·理论模型介绍 | 第14-16页 |
| ·客户满意度 | 第16-17页 |
| ·概念介绍 | 第16页 |
| ·客户满意度指数 | 第16-17页 |
| ·小结 | 第17-19页 |
| 第三章 PALL公司客户满意度测评的现状 | 第19-25页 |
| ·PALL公司简介 | 第19-21页 |
| ·PALL公司客户满意度测评中存在的主要问题分析 | 第21-23页 |
| ·小结 | 第23-25页 |
| 第四章 PALL公司客户满意度的模型构建 | 第25-33页 |
| ·客户满意度模型各要素分析 | 第25-29页 |
| ·客户期望 | 第25-26页 |
| ·客户的质量感知 | 第26-27页 |
| ·客户的价值感知 | 第27页 |
| ·客户抱怨 | 第27-28页 |
| ·客户忠诚 | 第28-29页 |
| ·满意度评价等级的确定 | 第29-31页 |
| ·构建客户满意度测评指标体系 | 第31-32页 |
| ·满意度测评指标体系的假设条件 | 第31页 |
| ·测评体系的组成 | 第31-32页 |
| ·小结 | 第32-33页 |
| 第五章 满意度测评调查问卷的设计和实施 | 第33-37页 |
| ·调查问卷的设计方法 | 第33-34页 |
| ·问卷的调查与抽样设计 | 第34-36页 |
| ·调查对象 | 第34页 |
| ·调查方法 | 第34-35页 |
| ·样本结构 | 第35-36页 |
| ·小结 | 第36-37页 |
| 第六章 PALL公司客户满意度测评指标体系的应用 | 第37-51页 |
| ·数据的统计校验 | 第37-41页 |
| ·可靠性分析 | 第37页 |
| ·合理性分析 | 第37-39页 |
| ·相关性分析 | 第39-41页 |
| ·权重的确认 | 第41-43页 |
| ·计算满意度指数 | 第43-45页 |
| ·计算各个二级指标满意度 | 第43-44页 |
| ·计算一级指标客户满意度 | 第44-45页 |
| ·满意度分析 | 第45-49页 |
| ·象限图分析 | 第45-48页 |
| ·指标判别分析 | 第48-49页 |
| ·小结 | 第49-51页 |
| 第七章 本文结论及对后续工作的建议 | 第51-53页 |
| ·结论 | 第51页 |
| ·对后续工作的建议 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
| 附录 | 第55-59页 |
| 致谢 | 第59-61页 |
| 个人简历 | 第61页 |
