商业银行个人客户满意度评价研究--基于安徽省工商银行个人金融服务的实证研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-9页 |
| 1 引言 | 第9-15页 |
| ·选题背景与研究目的和意义 | 第9-11页 |
| ·选题背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究综述 | 第11-13页 |
| ·国外研究现状 | 第11-12页 |
| ·国内研究现状 | 第12-13页 |
| ·文献评述 | 第13页 |
| ·研究思路与方法 | 第13-14页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·论文的创新之处 | 第14-15页 |
| 2 相关理论及研究方法概述 | 第15-25页 |
| ·客户满意度及客户满意度指标 | 第15-16页 |
| ·个人金融服务 | 第16页 |
| ·因子分析法 | 第16-17页 |
| ·层次分析法 | 第17-21页 |
| ·模糊综合评价方法 | 第21-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 3 商业银行客户满意度评价指标体系 | 第25-33页 |
| ·指标选取的原则 | 第25页 |
| ·商业银行客户满意度的影响因素 | 第25-28页 |
| ·银行的产品质量与客户需求 | 第26页 |
| ·银行的服务质量与客户感受 | 第26-27页 |
| ·银行品牌形象与客户认可 | 第27页 |
| ·设施操作便捷性与客户满意 | 第27-28页 |
| ·因子分析法确定重要影响因素 | 第28-32页 |
| ·指标体系的构建 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4 安徽省工商银行客户满意度的实证分析 | 第33-44页 |
| ·安徽省工商银行简介 | 第33页 |
| ·层次分析法确定权值 | 第33-38页 |
| ·确定隶属度矩阵 | 第38-40页 |
| ·整理调查数据 | 第38-39页 |
| ·计算得出隶属度矩阵 | 第39-40页 |
| ·评价结果与分析及对策建议 | 第40-43页 |
| ·进行模糊合成，得出评价结果 | 第40-41页 |
| ·对策建议 | 第41-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 5 研究结论与展望 | 第44-46页 |
| ·研究结论 | 第44页 |
| ·展望 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-49页 |
| 致谢 | 第49-50页 |
| 个人简介 | 第50-51页 |
| 在读期间发表的学术论文 | 第51-52页 |
| 附录 | 第52-57页 |
