| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究的目的 | 第10-11页 |
| ·建立电信客户经理胜任特征模型 | 第10-11页 |
| ·电信客户经理胜任特征模型的验证 | 第11页 |
| ·研究电信客户经理的胜任水平与特点 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·理论意义 | 第11页 |
| ·实践意义 | 第11-12页 |
| ·研究假设 | 第12页 |
| ·创新之处 | 第12-13页 |
| 2 国内外研究概况 | 第13-20页 |
| ·胜任特征的研究 | 第13-19页 |
| ·胜任特征研究的起源 | 第13页 |
| ·胜任特征概念的界定 | 第13-14页 |
| ·胜任特征研究的成果 | 第14-16页 |
| ·关于胜任特征模型的研究 | 第16-18页 |
| ·胜任特征建模的方法 | 第18-19页 |
| ·电信客户经理 | 第19-20页 |
| ·电信客户经理的任职资格 | 第19页 |
| ·电信客户经理的职责说明 | 第19-20页 |
| 3 研究方法 | 第20-26页 |
| ·电信客户经理胜任特征模型的构建 | 第20-22页 |
| ·被试 | 第20页 |
| ·抽样方法 | 第20页 |
| ·研究工具 | 第20-21页 |
| ·研究程序 | 第21-22页 |
| ·统计分析 | 第22页 |
| ·电信客户经理胜任特征模型的验证 | 第22-25页 |
| ·被试 | 第22-23页 |
| ·抽样方法 | 第23-24页 |
| ·研究工具 | 第24页 |
| ·研究程序 | 第24-25页 |
| ·统计分析 | 第25页 |
| ·电信客户经理胜任特征的特点研究 | 第25-26页 |
| ·被试 | 第25页 |
| ·研究工具 | 第25页 |
| ·研究程序 | 第25页 |
| ·统计处理 | 第25-26页 |
| 4 研究结果 | 第26-43页 |
| ·电信客户经理胜任特征模型的构建 | 第26-30页 |
| ·确定电信客户经理绩效考评指标 | 第26页 |
| ·行为事件访谈的结果与分析 | 第26-29页 |
| ·开放式问卷的结果统计 | 第29页 |
| ·建立电信客户经理胜任特征的初始模型 | 第29-30页 |
| ·电信客户经理胜任特征模型的验证 | 第30-39页 |
| ·预测的电信客户经理胜任特征自评问卷的结构 | 第30页 |
| ·预测问卷的项目分析 | 第30-31页 |
| ·探索性因素分析 | 第31-32页 |
| ·正式的电信客户经理胜任特征自评问卷的探索性因素分析 | 第32-36页 |
| ·电信客户经理胜任特征自评问卷的验证性因素分析 | 第36-37页 |
| ·本研究正式版问卷信度分析 | 第37-38页 |
| ·效度分析 | 第38-39页 |
| ·关于电信客户经理胜任特征的特点研究 | 第39-43页 |
| ·电信客户经理胜任特征水平的性别差异 | 第39-40页 |
| ·不同学历电信客户经理特征水平的差异 | 第40-41页 |
| ·籍贯是本地与非本地的电信客户经理胜任特征的特点 | 第41-43页 |
| 5 分析与讨论 | 第43-52页 |
| ·电信客户经理胜任特征研究的价值 | 第43页 |
| ·电信客户经理胜任特征研究相关内容的讨论 | 第43-49页 |
| ·本研究采用的行为事件访谈法的讨论 | 第43-44页 |
| ·电信客户经理胜任特征自评问卷的结构分析 | 第44页 |
| ·关于本研究所构建的胜任特征模型的因素及其行为表现的分析 | 第44-47页 |
| ·关于访谈的结果与问卷自评的结果差异的讨论 | 第47-48页 |
| ·与其他胜任特征模型的比较分析 | 第48-49页 |
| ·电信客户经理胜任特征特点的讨论 | 第49-50页 |
| ·电信客户经理胜任特征各因素性别特点的讨论 | 第49页 |
| ·电信客户经理胜任特征各因素学历特点的讨论 | 第49-50页 |
| ·不同籍贯的电信客户经理在胜任特征上的特点讨论 | 第50页 |
| ·关于如何提高电信客户经理素质对策的讨论 | 第50-52页 |
| ·通过培训来实现 | 第50-51页 |
| ·通过改善性别差异来实现 | 第51页 |
| ·通过改善学历差异来实现 | 第51-52页 |
| 6 问题与展望 | 第52-53页 |
| ·本研究的不足 | 第52页 |
| ·对未来研究的展望 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 附录1 | 第57-58页 |
| 附录2 | 第58-59页 |
| 附录3 | 第59-60页 |
| 附录4 | 第60-63页 |
| 附录5 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |