| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| ·研究背景与意义 | 第7页 |
| ·研究现状 | 第7-9页 |
| ·论文主要研究框架与方法 | 第9-11页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·本文研究框架 | 第9-11页 |
| 2 项目管理理论综述 | 第11-19页 |
| ·项目管理理论基础 | 第11-13页 |
| ·项目的概念 | 第11-12页 |
| ·项目管理的概念 | 第12页 |
| ·项目管理的研究发展动态 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心项目管理特征 | 第13页 |
| ·项目管理过程论述 | 第13-16页 |
| ·项目管理过程的组成 | 第13-15页 |
| ·项目管理各过程间的关系 | 第15-16页 |
| ·项目管理方法定义 | 第16-19页 |
| ·项目管理方法界定 | 第16-17页 |
| ·项目管理方法与一般质量管理方法的比较 | 第17-19页 |
| 3 呼叫中心项目管理方法应用基础分析 | 第19-29页 |
| ·呼叫中心内涵 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心概念及发展趋势 | 第19-20页 |
| ·企业自建型呼叫中心特点 | 第20页 |
| ·呼叫中心质量管理体系分析 | 第20-24页 |
| ·呼叫中心质量管理特点 | 第20-22页 |
| ·呼叫中心 COPC-2000 服务标准概述 | 第22-23页 |
| ·呼叫中心质量管理体系构建 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心质量管理项目组织结构设计 | 第24-26页 |
| ·常见项目组织结构分类 | 第24-25页 |
| ·组织结构的设计与选取 | 第25-26页 |
| ·自建型呼叫中心质量管理项目的组织结构选取 | 第26页 |
| ·呼叫中心质量管理项目的利益相关者分析 | 第26-29页 |
| ·利益相关者的内涵 | 第26-27页 |
| ·对利益相关者的分析 | 第27页 |
| ·自建型呼叫中心质量管理项目利益相关者的构成 | 第27-28页 |
| ·统筹项目利益相关者的关系 | 第28-29页 |
| 4 浙江移动 10086 热线服务改进项目实践运作 | 第29-41页 |
| ·服务改进项目背景介绍 | 第29-30页 |
| ·浙江移动客服中心简介 | 第29-30页 |
| ·项目实施背景介绍 | 第30页 |
| ·项目运作过程 | 第30-37页 |
| ·项目启动阶段 | 第30-32页 |
| ·项目规划阶段 | 第32-35页 |
| ·项目执行阶段 | 第35-36页 |
| ·项目控制阶段 | 第36-37页 |
| ·项目结束阶段 | 第37页 |
| ·质量管理项目运作支持体系构建 | 第37-41页 |
| ·组织文化体系 | 第38页 |
| ·绩效管理体系 | 第38-39页 |
| ·业务培训体系 | 第39-40页 |
| ·技术工具体系 | 第40-41页 |
| 5 结论 | 第41-43页 |
| ·总结与启示 | 第41-42页 |
| ·本研究中存在的问题 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45页 |