| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 导论 | 第7-10页 |
| ·问题的提出与界定 | 第7-8页 |
| ·研究的理论和现实意义 | 第8页 |
| ·研究的理论意义 | 第8页 |
| ·研究的现实意义 | 第8页 |
| ·研究的架构 | 第8-9页 |
| ·研究的方法 | 第9-10页 |
| 2 相关文献的回顾 | 第10-17页 |
| ·顾客满意问题研究的三个领域 | 第10-11页 |
| ·重视顾客满意理念的研究 | 第10页 |
| ·重视顾客满意行为的研究 | 第10-11页 |
| ·重视顾客满意战略的研究 | 第11页 |
| ·顾客满意与企业战略研究的融合 | 第11-13页 |
| ·顾客满意是企业实现战略目标的基点 | 第11-12页 |
| ·顾客满意本身就是企业战略管理的重要内容 | 第12页 |
| ·顾客满意战略意味着营销模式的转型 | 第12-13页 |
| ·顾客满意战略问题的研究 | 第13-17页 |
| ·针对不同类型顾客的企业顾客满意战略研究 | 第13-14页 |
| ·针对不同行业产品特征的顾客满意战略选择 | 第14-17页 |
| 3 移动通信企业的顾客满意理论模型的构建 | 第17-28页 |
| ·顾客满意的基本模型:“期望——不一致”模型 | 第17-18页 |
| ·影响顾客满意的因素 | 第18-21页 |
| ·期望对顾客满意的影响 | 第18-20页 |
| ·知觉对顾客满意的影响 | 第20-21页 |
| ·移动通信市场基本情况分析 | 第21-25页 |
| ·移动通信市场的整体情况 | 第22-23页 |
| ·对移动通信服务的特征分析 | 第23页 |
| ·对移动通信企业业务的分析 | 第23-25页 |
| ·移动通信企业的顾客满意模型 | 第25-28页 |
| ·对顾客满意基本模型的扩展 | 第25页 |
| ·考虑移动通信服务特征顾客满意模型和假设的提出 | 第25-28页 |
| 4 移动通信企业的顾客满意的实证分析 | 第28-41页 |
| ·问卷的设计 | 第28-32页 |
| ·测量变量的问句设计 | 第28页 |
| ·问卷的小范围检验 | 第28-29页 |
| ·样本与数据 | 第29-32页 |
| ·模型变量的基本分析 | 第32-35页 |
| ·价格评价因素调查结果基本分析 | 第32-33页 |
| ·移动公司基本服务因素调查结果基本分析 | 第33-34页 |
| ·用户定制服务评价因素调查结果基本分析 | 第34页 |
| ·顾客期望调查结果基本分析 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度调查结果基本分析 | 第35页 |
| ·假设检验 | 第35-41页 |
| ·因子分析 | 第35-38页 |
| ·方差分析 | 第38-39页 |
| ·回归分析 | 第39-41页 |
| 5 结论和实施战略选择 | 第41-47页 |
| ·结论 | 第41-42页 |
| ·顾客满意的形成是受多个因素影响的 | 第41页 |
| ·顾客满意的四个影响因素与顾客满意的相关关系 | 第41页 |
| ·顾客满意的四个影响因素对顾客满意的影响程度是不同的 | 第41-42页 |
| ·实施战略选择 | 第42-47页 |
| ·实施“精细营销”战略，满足不同顾客群体的差别化需要 | 第42-44页 |
| ·实施“体验营销”战略，强化顾客对增值业务的感知 | 第44-45页 |
| ·实施“病毒营销”战略，拓展增值业务的营销渠道 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和研究成果 | 第51-52页 |
| 详细摘要 | 第52-57页 |