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服务失败归因及严重性对感知公平和顾客二次满意的影响研究

摘要第1-5页
Abstract第5-10页
引言第10-12页
第1章 绪论第12-16页
   ·研究背景第12-13页
   ·研究目的第13页
   ·研究方法第13-14页
   ·研究流程第14-16页
第2章 文献回顾第16-27页
   ·关于服务失败归因的研究第17-20页
   ·关于服务失败属性的研究第20-21页
   ·关于感知公平的研究第21-24页
   ·关于服务失败补救后顾客二次满意的研究第24-27页
     ·关于顾客满意的研究第24-25页
     ·关于服务补救与顾客二次满意的研究第25-27页
第3章 研究设计第27-39页
   ·研究模型框架的提出第27页
   ·维度的选取和研究假设第27-32页
     ·服务失败归因对感知公平和顾客二次满意的影响假设第28-29页
     ·服务失败严重性对感知公平和顾客二次满意的影响假设第29页
     ·感知公平对顾客二次满意的影响研究假设第29-32页
   ·研究变量的界定与测量第32-37页
     ·服务失败的位置性归因的界定与测量第32-33页
     ·服务失败的可控性归因的界定与测量第33页
     ·服务失败的严重性的界定与测量第33-34页
     ·感知公平的界定与测量第34-36页
     ·顾客二次满意的界定与测量第36-37页
   ·实验设计第37-38页
   ·问卷设计第38-39页
第4章 数据分析第39-46页
   ·数据收集及样本特征第39页
   ·数据的描述性统计分析第39-41页
     ·人口统计变量第39-40页
     ·各个问项的描述性统计分析第40-41页
   ·数据的信度与效度分析第41-42页
     ·信度分析第41-42页
     ·效度分析第42页
   ·验证性因子分析第42-43页
   ·结构方程模型第43-46页
第5章 结论与建议第46-52页
   ·研究结论第46-47页
   ·研究的意义第47-50页
     ·研究的理论意义第47-48页
     ·对企业营销实践的意义第48-50页
   ·研究的局限性及未来的研究方向第50-52页
     ·研究的局限性第50-51页
     ·后续研究建议第51-52页
参考文献第52-59页
致谢第59-60页
附录第60-65页

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