| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 引言 | 第10-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-16页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究目的 | 第13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究流程 | 第14-16页 |
| 第2章 文献回顾 | 第16-27页 |
| ·关于服务失败归因的研究 | 第17-20页 |
| ·关于服务失败属性的研究 | 第20-21页 |
| ·关于感知公平的研究 | 第21-24页 |
| ·关于服务失败补救后顾客二次满意的研究 | 第24-27页 |
| ·关于顾客满意的研究 | 第24-25页 |
| ·关于服务补救与顾客二次满意的研究 | 第25-27页 |
| 第3章 研究设计 | 第27-39页 |
| ·研究模型框架的提出 | 第27页 |
| ·维度的选取和研究假设 | 第27-32页 |
| ·服务失败归因对感知公平和顾客二次满意的影响假设 | 第28-29页 |
| ·服务失败严重性对感知公平和顾客二次满意的影响假设 | 第29页 |
| ·感知公平对顾客二次满意的影响研究假设 | 第29-32页 |
| ·研究变量的界定与测量 | 第32-37页 |
| ·服务失败的位置性归因的界定与测量 | 第32-33页 |
| ·服务失败的可控性归因的界定与测量 | 第33页 |
| ·服务失败的严重性的界定与测量 | 第33-34页 |
| ·感知公平的界定与测量 | 第34-36页 |
| ·顾客二次满意的界定与测量 | 第36-37页 |
| ·实验设计 | 第37-38页 |
| ·问卷设计 | 第38-39页 |
| 第4章 数据分析 | 第39-46页 |
| ·数据收集及样本特征 | 第39页 |
| ·数据的描述性统计分析 | 第39-41页 |
| ·人口统计变量 | 第39-40页 |
| ·各个问项的描述性统计分析 | 第40-41页 |
| ·数据的信度与效度分析 | 第41-42页 |
| ·信度分析 | 第41-42页 |
| ·效度分析 | 第42页 |
| ·验证性因子分析 | 第42-43页 |
| ·结构方程模型 | 第43-46页 |
| 第5章 结论与建议 | 第46-52页 |
| ·研究结论 | 第46-47页 |
| ·研究的意义 | 第47-50页 |
| ·研究的理论意义 | 第47-48页 |
| ·对企业营销实践的意义 | 第48-50页 |
| ·研究的局限性及未来的研究方向 | 第50-52页 |
| ·研究的局限性 | 第50-51页 |
| ·后续研究建议 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-65页 |