中国联通江西分公司集团客户服务质量研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-19页 |
| ·研究背景与意义 | 第11-13页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12-13页 |
| ·文献回顾 | 第13-17页 |
| ·研究思路与技术线路 | 第17-19页 |
| ·研究思路 | 第17-18页 |
| ·技术线路 | 第18-19页 |
| 第2章 集团客户服务产品及其服务质量 | 第19-27页 |
| ·集团客户有关指标解释 | 第19页 |
| ·集团服务产品的概念和特征 | 第19-21页 |
| ·集团客户服务质量 | 第21-22页 |
| ·服务质量的概念 | 第21-22页 |
| ·服务质量的内容 | 第22页 |
| ·集团客户服务质量的形成 | 第22-27页 |
| ·集团客户对服务质量的评估 | 第23-24页 |
| ·集团客户服务接触 | 第24页 |
| ·集团客户服务愉快或不愉快的来源 | 第24-27页 |
| 第3章 集团客户服务质量测评体系的构建 | 第27-38页 |
| ·集团客户服务质量测评体系建立的思路 | 第27-36页 |
| ·集团客户服务质量差距模型 | 第27-34页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第34-36页 |
| ·集团客户的深度访谈 | 第36-37页 |
| ·深度访谈对象的选择 | 第36-37页 |
| ·关键用户深度访谈方式 | 第37页 |
| ·关键用户深度访谈结果 | 第37页 |
| ·服务质量测评量表的设计 | 第37-38页 |
| 第4章 集团客户服务质量的实证分析 | 第38-54页 |
| ·抽样方法与样本 | 第38-40页 |
| ·抽样方法 | 第38页 |
| ·样本数量 | 第38页 |
| ·样本数据分析 | 第38-40页 |
| ·服务质量测评量表的检验 | 第40-43页 |
| ·量表的信度检验 | 第40-43页 |
| ·量表的效度检验 | 第43页 |
| ·集团客户服务质量的描述性分析 | 第43-45页 |
| ·基于服务质量差距模型的分析 | 第45-54页 |
| ·技术产出质量问题的分析 | 第46-48页 |
| ·过程服务质量的问题分析 | 第48-54页 |
| 第5章 集团服务质量提升的措施与建议 | 第54-60页 |
| ·对内部顾客的措施与建议 | 第54-56页 |
| ·人员配置模型的转化 | 第54页 |
| ·员工激励机制的改进 | 第54-55页 |
| ·对一线服务员工适当授权 | 第55页 |
| ·加强集团客户经理的培训工作及诚信教育 | 第55页 |
| ·加强对客服人员的培训工作，完善奖惩机制 | 第55-56页 |
| ·对外部顾客的措施与建议 | 第56-58页 |
| ·面向客户的流程应该建立在满足客户需求的基础上 | 第56页 |
| ·注重在集团客户面前的有形展示 | 第56-57页 |
| ·侧重于集团客户的关系营销 | 第57页 |
| ·提高网络质量和计费服务手段 | 第57-58页 |
| ·对管理支持体系的措施与建议 | 第58-60页 |
| ·成立项目组对集团客户业务进行拓展 | 第58页 |
| ·加强管理支撑系统的培训和使用 | 第58-60页 |
| 结论 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64-66页 |
| 附录A(调查问卷) | 第66-67页 |
