| 摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-7页 |
| 1 导论 | 第7-10页 |
| ·选题背景 | 第7-8页 |
| ·选题目的与意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容与框架 | 第9-10页 |
| 2 文献综述 | 第10-22页 |
| ·平衡记分卡 | 第10-16页 |
| ·行为考核法 | 第16-18页 |
| ·沟通 | 第18-22页 |
| 3 绩效考核现状、存在问题及原因分析 | 第22-33页 |
| ·北京电力公司背景 | 第22-25页 |
| ·客户服务中心绩效考核现状 | 第25-30页 |
| ·值班人员绩效考核存在问题及原因分析 | 第30-33页 |
| 4 值班人员绩效考核改进方案 | 第33-42页 |
| ·绩效改进的方向和原则 | 第33-34页 |
| ·绩效改进方案 | 第34-39页 |
| ·改进后的预期成效 | 第39-42页 |
| 5 值班人员绩效考核改进的实施保障 | 第42-46页 |
| ·建立知识库系统 | 第42-43页 |
| ·强化沟通反馈机制 | 第43-46页 |
| 6 结论 | 第46-48页 |
| ·主要结论 | 第46-47页 |
| ·今后努力的方向 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |