客户关系管理系统绩效评价指标构建的方法研究
| 第一章 绪论 | 第1-14页 |
| ·研究背景 | 第11-13页 |
| ·研究目的与任务 | 第13页 |
| ·章节安排 | 第13-14页 |
| 第二章 客户关系管理系统绩效评价的理论基础 | 第14-22页 |
| ·CRM的定义及内涵 | 第14-18页 |
| ·CRM的定义 | 第14-15页 |
| ·CRM的内涵 | 第15-17页 |
| ·CRMs的主要特征 | 第17-18页 |
| ·CRM/CRMs现状及面临的问题 | 第18-20页 |
| ·CRM应用现状及行业预测分析 | 第18-19页 |
| ·CRM应用中存在的问题及对CRMs评价的复杂性 | 第19-20页 |
| ·CRMS的评价的作用与意义 | 第20-22页 |
| 第三章 企业信息化及信息系统绩效评价概述 | 第22-34页 |
| ·信息化绩效评价的层次 | 第22-27页 |
| ·信息化绩效评价的宏观层面 | 第22-24页 |
| ·信息化绩效评价的微观层面 | 第24-27页 |
| ·信息化绩效评价方法研究现状及分析 | 第27页 |
| ·信息化绩效评价的学科分类 | 第27-30页 |
| ·信息化绩效评价的主要方法 | 第30页 |
| ·信息化下的信息系统绩效评价方法 | 第30-34页 |
| ·信息化与信息系统绩效评价的关系 | 第31页 |
| ·信息系统评价的方法 | 第31-33页 |
| ·信息系统评价方法应用于CRMs的可行性 | 第33-34页 |
| 第四章 客户关系管理系统的绩效评价体系 | 第34-41页 |
| ·评价指标体系的框架组成及特点 | 第34-37页 |
| ·评价体系的框架构成 | 第34-35页 |
| ·评价指标体系构建的原则 | 第35-36页 |
| ·评价体系的准确性与模糊性分析 | 第36-37页 |
| ·CRMs绩效评价指标的构建 | 第37-41页 |
| 第五章 CRMs绩效评价实施 | 第41-46页 |
| ·CRMs的实施目标 | 第41页 |
| ·评价信息的采集 | 第41-43页 |
| ·信息采集原则 | 第41-42页 |
| ·信息采集方法 | 第42-43页 |
| ·评价信息的处理 | 第43-45页 |
| ·信息处理技术 | 第43-44页 |
| ·信息处理工具 | 第44-45页 |
| ·评价信息的利用 | 第45-46页 |
| 第六章 CRMs绩效评价指标在企业中的应用 | 第46-52页 |
| 第七章 总结 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第56页 |
