| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 前言 | 第8-11页 |
| ·研究背景和目的 | 第8-9页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的 | 第9页 |
| ·研究思路和方法 | 第9-11页 |
| ·研究思路 | 第9-10页 |
| ·研究方法 | 第10-11页 |
| 2 相关理论研究 | 第11-26页 |
| ·客户服务体系综述 | 第11-18页 |
| ·客户服务体系的概念 | 第11页 |
| ·客户服务体系的主要内容 | 第11-18页 |
| ·企业对外门户网站研究综述 | 第18-25页 |
| ·企业对外门户网站的概念 | 第18-19页 |
| ·企业门户网站的发展 | 第19-20页 |
| ·企业门户网站的类型 | 第20-21页 |
| ·企业对外门户网站的作用 | 第21-22页 |
| ·企业门户网站设计相关研究 | 第22-25页 |
| ·企业对外门户网站和客户服务体系的关系 | 第25-26页 |
| ·企业对外门户网站是提供服务的渠道和方式 | 第25页 |
| ·企业对外门户网站推动客户服务体系的提升 | 第25-26页 |
| 3 国内电信运营商客户服务体系现状分析 | 第26-32页 |
| ·国内电信运营商现状分析 | 第26-30页 |
| ·中国电信运营业和电信运营商的产生 | 第26-27页 |
| ·电信运营业和电信运营商的特点 | 第27页 |
| ·国内电信运营业和电信运营商的发展趋势 | 第27-28页 |
| ·国内电信运营商的内外部环境分析 | 第28-30页 |
| ·国内电信运营商的客户服务体系分析 | 第30-32页 |
| ·国内电信运营商客户服务体系的构成 | 第30-31页 |
| ·国内电信运营商客户服务体系的特点 | 第31-32页 |
| 4 电信运营商利用对外门户网站提升客户服务分析 | 第32-47页 |
| ·电信运营商对外门户网站发展现状 | 第32页 |
| ·电信运营商对外门户网站的分类 | 第32-35页 |
| ·电信运营商的利用对外门户网站提升客户服务的内容 | 第35-36页 |
| ·客户服务方式的变革 | 第35-36页 |
| ·客户服务内涵的拓展 | 第36页 |
| ·客户服务体系的提升 | 第36页 |
| ·电信运营商的利用对外门户网站提升客户服务的主要特点 | 第36-45页 |
| ·实现客户价值提升 | 第37页 |
| ·通过功能拓展满足客户多样的服务需求 | 第37-39页 |
| ·设计与企业产品及运营地域范围适应 | 第39-41页 |
| ·为客户提供个性化服务 | 第41页 |
| ·在网页色彩设计上与企业LOGO相协调 | 第41-42页 |
| ·采用简约主义思想进行门户网站设计 | 第42-43页 |
| ·使用"最佳视域"理论进行页面构图 | 第43-44页 |
| ·大量使用动态页面元素和互动页面增强客户互动 | 第44-45页 |
| ·电信运营商利用对外门户网站提升客户服务的发展趋势 | 第45-47页 |
| ·提供服务的种类越来越多 | 第45-46页 |
| ·通过基于手机终端的对外门户网站提供服务 | 第46页 |
| ·通过改进对外门户网站设计提供更加便捷的服务 | 第46-47页 |
| 5 案例分析:中国联通利用对外门户网站提升客户服务分析 | 第47-55页 |
| ·中国联通概况 | 第47页 |
| ·中国联通客户服务体系分析 | 第47-49页 |
| ·服务理念 | 第47页 |
| ·服务管理部门 | 第47-48页 |
| ·服务产品 | 第48-49页 |
| ·反馈系统 | 第49页 |
| ·评价、监督系统 | 第49页 |
| ·中国联通的对外门户网站概况 | 第49-52页 |
| ·中国联通门户网站的发展 | 第49-50页 |
| ·中国联通门户网站的总体架构 | 第50页 |
| ·中国联通门户网站的主要功能 | 第50-52页 |
| ·中国联通利用对外门户网站提升客户服务分析 | 第52-53页 |
| ·客户服务方式变革 | 第52页 |
| ·客户服务内涵的拓展 | 第52页 |
| ·客户服务体系的提升 | 第52-53页 |
| ·中国联通利用对外门户网站提升客户服务的不足 | 第53-55页 |
| ·页面设计需要优化 | 第53-54页 |
| ·功能需要继续完善 | 第54-55页 |
| 6 结语 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
