制造业中客户关系管理应用研究
| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-4页 |
| 目录 | 第4-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-14页 |
| §1．1 客户关系管理(CRM)综述 | 第6-8页 |
| §1．1．1 CRM的定义 | 第6页 |
| §1．1．2 CRM的历史及国内外发展状况 | 第6-7页 |
| §1．1．3 中国企业实施CRM的主要障碍 | 第7-8页 |
| §1．2 ERP、IT、企业竞争力与CRM的关系 | 第8-12页 |
| §1．2．1 CRM与ERP | 第8-10页 |
| §1．2．2 CRM与信息技术 | 第10页 |
| §1．2．3 CRM与企业竞争力 | 第10-12页 |
| §1．3 本文研究思路和全文结构 | 第12-13页 |
| §1．3．1 主要研究思路 | 第12页 |
| §1．3．2 全文结构安排 | 第12-13页 |
| §1．4 本章小结 | 第13-14页 |
| 第二章 CRM的核心、技术和典型功能 | 第14-22页 |
| §2．1 CRM的核心 | 第14-16页 |
| §2．2 CRM的理念、战略和技术 | 第16-17页 |
| §2．3 CRM系统的典型功能 | 第17-19页 |
| §2．4 客户价值的计算 | 第19-21页 |
| §2．5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 制造业CRM应用现状及存在问题 | 第22-34页 |
| §3．1 制造业及其特点 | 第22-23页 |
| §3．2 制造业在经营中遇到的客户管理问题 | 第23-24页 |
| §3．3 制造业CRM的应用现状 | 第24-29页 |
| §3．4 CRM在中国制造业应用的可行性分析 | 第29-33页 |
| §3．4．1 东风汽车设备制造厂CRM实施实例 | 第29-31页 |
| §3．4．2 CRM在通用公司的实施实例 | 第31-33页 |
| §3．5 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 客户关系管理中的服务和软件定位 | 第34-41页 |
| §4．1 客户关系管理中的服务 | 第34-36页 |
| §4．2 CRM软件的定位 | 第36-37页 |
| §4．3 CRM系统软件实例的分析 | 第37-40页 |
| §4．4 本章小结 | 第40-41页 |
| 第五章 CRM在中国制造业中的应用 | 第41-54页 |
| §5．1 国内CRM市场的五大特点 | 第41-43页 |
| §5．2 系统实现的关键因素 | 第43-49页 |
| §5．3 中国制造业实施CRM的初步探索 | 第49-53页 |
| §5．4 本章小结 | 第53-54页 |
| 第六章 CRM展望及持续性研究 | 第54-59页 |
| §6．1 全文总结 | 第54页 |
| §6．2 CVM概念的引入 | 第54-56页 |
| §6．3 制造业建立全国呼叫中心 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
