呼叫中心的顾客满意度研究

第一章 绪论	第1-12页
·研究背景与研究目的	第7-8页
·国内外顾客满意度有关研究情况	第8-10页
·论文结构与技术路线	第10-12页
第二章 顾客满意度理论基础	第12-23页
·顾客满意度的概念	第12-13页
·员工满意度与外部顾客满意度的关系	第13-15页
·顾客忠诚度概述	第15-16页
·顾客满意度与忠诚度的关系	第16-17页
·顾客满意度与一些标准和奖项的关系	第17-22页
·呼叫中心进行顾客满意度测评的意义	第22-23页
第三章 顾客满意度测评模型	第23-38页
·四分图模型	第23-26页
·服务质量差距分析(GAP)模型	第26-28页
·Benchmarking	第28-32页
·顾客满意度指数模型	第32-38页
第四章 顾客满意度关键因素分析	第38-47页
·多元线性回归	第38页
·逐步回归	第38-39页
·因子分析	第39-41页
·主成分回归分析	第41-42页
·偏最小二乘回归分析	第42-46页
·Kruskal’s 相对重要性方法	第46页
·本章小结	第46-47页
第五章 呼叫中心的顾客满意度实证研究	第47-71页
·项目基本情况	第47-48页
·调查方法	第48-49页
·问卷的基本统计情况	第49-62页
·顾客满意度关键因素分析	第62-68页
·员工满意度路径模型	第68-71页
第六章 结论及建议	第71-73页
·呼叫中心的拨通率	第71页
·呼叫中心的顾客满意度	第71-72页
·关注员工的满意度	第72-73页
参考文献	第73-76页
发表论文和参加科研情况说明	第76-77页
致谢	第77页