| 引言 | 第1-7页 |
| 第一章 对CRM产品的基本认识 | 第7-14页 |
| 第一节 CRM的主要功能模块 | 第8-10页 |
| 第二节 CRM的主要技术支持 | 第10-14页 |
| 第二章 CRM的理论支持体系 | 第14-32页 |
| 第一节 营销学理论支持 | 第14-19页 |
| 第二节 管理学理论支持 | 第19-32页 |
| 第三章 顾客关系管理对于中国企业的现实意义 | 第32-37页 |
| 第一节 降低交易成本 | 第32-33页 |
| 第二节 忠诚顾客的价值 | 第33-37页 |
| 第四章 构建国内企业的CRM管理平台 | 第37-51页 |
| 第一节 我国企业信息化现状和顾客关系管理现状 | 第37-39页 |
| 第二节 我国企业信息能力的冰山现象 | 第39-40页 |
| 第三节 架构CRM的信息管理平台 | 第40-48页 |
| 第四节 CRM案例介绍 | 第48-51页 |
| 第五章 CRM展望未来 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 攻读硕士学位期间公开发表的论文 | 第56-57页 |
| 后记 | 第57页 |