基于CTI技术的小型呼叫中心的构建
| ABSTRACT | 第1-9页 |
| 第一章 引言 | 第9-16页 |
| ·概述 | 第9页 |
| ·呼叫中心的发展史 | 第9-15页 |
| ·国外的发展史 | 第9-10页 |
| ·国内的发展史 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心发展过程 | 第11-12页 |
| ·现代呼叫中心的发展 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心应用的主要技术 | 第13-15页 |
| ·论文所要解决的问题 | 第15-16页 |
| 第二章 CTI技术概述 | 第16-19页 |
| ·CTI的定义 | 第16页 |
| ·CTI的规范标准 | 第16-17页 |
| ·CTI的基本功能 | 第17-18页 |
| ·使用CTI的好处 | 第18页 |
| ·CTI系统应用 | 第18-19页 |
| 第三章 呼叫中心系统的构建 | 第19-22页 |
| ·概述 | 第19页 |
| ·构建呼叫中心的方法步骤 | 第19-22页 |
| 第四章 背景介绍和总体方案 | 第22-37页 |
| ·背景介绍 | 第22-25页 |
| ·企业市场背景 | 第22-24页 |
| ·辉县市的基本概况 | 第24-25页 |
| ·项目目标 | 第25-26页 |
| ·近期目标 | 第25页 |
| ·长远目标 | 第25-26页 |
| ·解决方案 | 第26-37页 |
| ·技术方案比较 | 第26-27页 |
| ·辉县市分公司的基本指标调查分析 | 第27-29页 |
| ·系统体系结构规划设计 | 第29-37页 |
| ·设计思路 | 第29页 |
| ·应用技术说明 | 第29-30页 |
| ·系统组成 | 第30-31页 |
| ·系统业务功能描述 | 第31-33页 |
| ·接入功能 | 第31页 |
| ·业务功能 | 第31-33页 |
| ·系统特点 | 第33页 |
| ·呼叫中心硬件环境设计 | 第33-37页 |
| 第五章 软件模块的功能及实现 | 第37-60页 |
| ·软件模块 | 第37-38页 |
| ·系统总体业务流程 | 第37-38页 |
| ·总体软件模型及各功能模块之间的关系 | 第38页 |
| ·呼叫转接服务器设计 | 第38-60页 |
| ·呼叫转接服务器的功能 | 第38-39页 |
| ·程序状态模型分析 | 第39-40页 |
| ·空闲路由选择算法 | 第40页 |
| ·编程语言的选择及实现 | 第40-60页 |
| ·程序界面设计 | 第41-42页 |
| ·数据库结构 | 第42-43页 |
| ·程序源代码 | 第43-60页 |
| 第六章 呼叫中心运行报告 | 第60-63页 |
| ·系统运行指标 | 第60-61页 |
| ·系统关键性能指标评价 | 第61-63页 |
| 第七章 客户服务中心效益分析 | 第63-66页 |
| ·提高服务质量 | 第63-64页 |
| ·直接经济效益 | 第64页 |
| ·间接效益分析 | 第64-66页 |
| 第八章 结论 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 附录 | 第69-112页 |
| TeleWind模拟电话语音卡编程接口函数说明 | 第69页 |
| 系统常量定义 | 第69-76页 |
| 函数使用说明 | 第76-112页 |
| 一、 系统函数 | 第76-78页 |
| 二、 检测及控制函数 | 第78-94页 |
| 三、 通道连接交换函数 | 第94-97页 |
| 四、 与信号音有关的函数 | 第97-101页 |
| 五、 其他函数 | 第101-112页 |
| 作者简历 | 第112页 |
