基于IT环境支持的CRM在企业中的应用研究
| 引言 | 第1-8页 |
| 第一章 CRM产生的背景 | 第8-14页 |
| 第一节 信息化环境下的企业管理变革 | 第8-11页 |
| 第二节 企业核心竞争力与顾客期望价值分析 | 第11-14页 |
| 第二章 CRM综述 | 第14-29页 |
| 第一节 CRM的概念 | 第14-17页 |
| 第二节 CRM与ERP、关系营销的关系 | 第17-20页 |
| 第三节 CRM的灵魂:数据仓库 | 第20-25页 |
| 第四节 CRM的主要功能 | 第25-29页 |
| 第三章 CRM在企业中的运用分析 | 第29-50页 |
| 第一节 CRM:企业的机遇与挑战 | 第29-34页 |
| 第二节 企业实施CRM的条件分析 | 第34-38页 |
| 第三节 企业成功实施CRM的步骤分析 | 第38-41页 |
| 第四节 CRM的客户服务中心 | 第41-46页 |
| 第五节 CRM的客户策略 | 第46-50页 |
| 第四章 企业CRM方案的评价分析 | 第50-69页 |
| 第一节 设计有效的CRM方案 | 第50-53页 |
| 第二节 价值链分析法在CRM方案设计中的运用 | 第53-57页 |
| 第三节 标杆学习法在CRM方案设计中的运用 | 第57-59页 |
| 第四节 4’D法在CRM方案设计中的运用 | 第59-61页 |
| 第五节 CRM的绩效评价 | 第61-69页 |
| 第五章 CRM的战略管理 | 第69-85页 |
| 第一节 CRM的战略地位分析 | 第69-74页 |
| 第二节 CRM的战略陷阱 | 第74-78页 |
| 第三节 e-CRM战略分析 | 第78-80页 |
| 第四节 中小企业的CRM战略管理 | 第80-85页 |
| 第六章 个案分析:CRM在上海通用汽车公司 | 第85-96页 |
| 第一节 上海通用实施CRM策略的背景 | 第85-87页 |
| 第二节 上海通用CRM的实施过程 | 第87-93页 |
| 第三节 上海通用CRM实施评价 | 第93-96页 |
| 第七章 CRM的发展展望 | 第96-99页 |
| 第一节 企业内部的CRM发展展望 | 第96-97页 |
| 第二节 企业外部的CRM发展展望 | 第97-99页 |
| 后记 | 第99-100页 |
| 致谢 | 第100-101页 |
| 参考资料 | 第101-104页 |
| 硕士期间发表的论文 | 第104页 |
