基于客户满意度的抚顺市新抚供电分公司营销管理
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-6页 |
| 第一章 绪论 | 第6-10页 |
| ·选题背景及意义 | 第6-7页 |
| ·国内外研究状况 | 第7-9页 |
| ·传统营销理论 | 第7页 |
| ·营销理论的新发展 | 第7-8页 |
| ·客户满意度理论发展状况 | 第8-9页 |
| ·本文主要研究内容 | 第9-10页 |
| 第二章 新抚供电分公司客户服务营销管理现状 | 第10-15页 |
| ·新抚供电分公司概况 | 第10页 |
| ·新抚供电分公司外部竞争环境分析 | 第10-11页 |
| ·潜在竞争者的竞争 | 第10-11页 |
| ·现有竞争者的竞争 | 第11页 |
| ·新抚供电分公司客户服务的现状 | 第11-13页 |
| ·目标客户现状 | 第12页 |
| ·服务人员和服务过程现状 | 第12页 |
| ·服务促销现状 | 第12页 |
| ·客户服务信息利用现状 | 第12页 |
| ·客户满意度评价现状 | 第12-13页 |
| ·新抚供电分公司管理存在的问题 | 第13-15页 |
| 第三章 客户满意度的指标体系 | 第15-27页 |
| ·客户满意度指数模型建立的原理和方法 | 第15-16页 |
| ·客户满意度指数 | 第15页 |
| ·顾客满意率和顾客满意度指数 | 第15-16页 |
| ·顾客满意度指数(ACSI)模型 | 第16-19页 |
| ·ACSI模型的理论体系 | 第16-17页 |
| ·ACSI模型的变量 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度指标的构成 | 第19-20页 |
| ·测评指标体系的四个层次 | 第19-20页 |
| ·测评指标体系的三级指标 | 第20页 |
| ·测评指标权重的确定 | 第20-25页 |
| ·测评指标权重的涵义 | 第21页 |
| ·测评指标权重确定的方法 | 第21-24页 |
| ·测评指标权重的折算 | 第24-25页 |
| ·电力客户满意度指数模型的构建 | 第25页 |
| ·本章小结 | 第25-27页 |
| 第四章 新抚分公司电力客户满意度调查 | 第27-35页 |
| ·调查问卷的设计 | 第27-31页 |
| ·建立测评指标 | 第27页 |
| ·确定测评指标权重 | 第27-31页 |
| ·问卷设计 | 第31页 |
| ·数据整理与分类 | 第31-35页 |
| ·被测评者情况 | 第31页 |
| ·问卷的信度分析 | 第31-32页 |
| ·计算满意度指数 | 第32-35页 |
| 第五章 基于客户满意度测评的营销策略 | 第35-44页 |
| ·新抚供电分公司满意度分析 | 第35-37页 |
| ·新抚供电分公司应采用的营销策略 | 第37-44页 |
| ·提升公司形象的策略 | 第37-38页 |
| ·提升客户服务中心(95598)的服务水平 | 第38-39页 |
| ·减少欠费停电引起的满意度降低 | 第39-41页 |
| ·扩大供电区域 | 第41-42页 |
| ·提高公司对客户的透明度 | 第42-44页 |
| 第六章 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-49页 |
| 附录1 供电客户满意度评价问卷 | 第49-51页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第51页 |
