中信建投证券郴州营业部客服体系的构建研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 第1章 绪论 | 第7-14页 |
| ·研究背景 | 第7页 |
| ·研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-12页 |
| ·国外证券行业的客服体系发展 | 第8-10页 |
| ·国内证券公司客服现状 | 第10-12页 |
| ·基本框架 | 第12-14页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第14-19页 |
| ·竞争力理论 | 第14-16页 |
| ·企业竞争力的相关理论 | 第14页 |
| ·核心能力的公司竞争力理论 | 第14-15页 |
| ·证券公司营业部的竞争力含义 | 第15-16页 |
| ·目标市场营销的理论 | 第16-17页 |
| ·顾客让渡价值理论 | 第17页 |
| ·客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| 第3章 中信建投证券郴州营业部经营现状分析 | 第19-39页 |
| ·营业部基本情况介绍 | 第19-20页 |
| ·郴州营业部客户分析 | 第20-30页 |
| ·郴州营业部的客户范围 | 第21-22页 |
| ·郴州营业部客户市场细分 | 第22-26页 |
| ·客户需求分析 | 第26-30页 |
| ·市场环境分析 | 第30-37页 |
| ·整体市场环境 | 第30-34页 |
| ·区域市场环境 | 第34页 |
| ·潜在竞争对手 | 第34-35页 |
| ·多品种金融投资产品的出现 | 第35页 |
| ·其他竞争对手的客户服务体系 | 第35-37页 |
| ·客户服务体系的现状及问题 | 第37-39页 |
| ·客户服务体系的现状 | 第37-38页 |
| ·现有服务体系的问题 | 第38-39页 |
| 第4章 中信建投证券公司郴州营业部客服体系的构建 | 第39-50页 |
| ·客户服务体系的定位 | 第39-40页 |
| ·客户体系构建的基本原则 | 第40-41页 |
| ·客服体系的内部组织结构 | 第41-44页 |
| ·组织结构 | 第41-43页 |
| ·郴州营业部CRM建设 | 第43-44页 |
| ·新产品的设计开发 | 第44-46页 |
| ·客户的分类 | 第44页 |
| ·产品设计 | 第44-46页 |
| ·客服体系构建要素 | 第46-50页 |
| ·构建的5个阶段 | 第46页 |
| ·构建的六要素 | 第46-50页 |
| 第5章 中信建投证券公司客服体系的保障措施 | 第50-64页 |
| ·相关部门的保障措施 | 第50-57页 |
| ·投资理财中心对客户服务体系的保障 | 第50-52页 |
| ·营销中心对客户服务体系的保障 | 第52-55页 |
| ·其它部门对客户服务体系的保障 | 第55-57页 |
| ·提高客户服务质量 | 第57-60页 |
| ·加强理财专业队伍的建设 | 第60-61页 |
| ·加强制度建设 | 第61-64页 |
| 第6章 结论与展望 | 第64-67页 |
| ·结论 | 第64-65页 |
| ·展望 | 第65-67页 |
| 参考文献 | 第67-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
