| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 第一节 研究背景与来源 | 第8-9页 |
| 一、研究背景 | 第8页 |
| 二、研究来源 | 第8-9页 |
| 第二节 研究目的与意义 | 第9页 |
| 一、研究目的 | 第9页 |
| 二、研究意义 | 第9页 |
| 第三节 文献综述 | 第9-13页 |
| 一、国外研究现状 | 第9-11页 |
| 二、国内研究现状 | 第11-12页 |
| 三、文献述评 | 第12-13页 |
| 第四节 研究方法与内容 | 第13-14页 |
| 一、研究内容 | 第13页 |
| 二、研究方法 | 第13-14页 |
| 第二章 CRM系统在报喜鸟电商中的应用现状及存在问题 | 第14-22页 |
| 第一节 报喜鸟电商企业概况 | 第14-15页 |
| 一、企业概况 | 第14页 |
| 二、CRM系统 | 第14-15页 |
| 第二节 CRM系统报喜鸟电商应用现状问卷调查研究 | 第15-17页 |
| 一、问卷设计 | 第15页 |
| 二、问卷调查结果 | 第15-17页 |
| 第三节 CRM系统在报喜鸟电子商务应用中存在问题 | 第17-22页 |
| 一、CRM系统应用未结合企业实际需求 | 第17-18页 |
| 二、CRM系统应用流程不完善 | 第18-19页 |
| 三、CRM系统营销理念不健全 | 第19-20页 |
| 四、CRM系统应用效率较低 | 第20-22页 |
| 第三章 CRM系统在报喜鸟电商应用中存在问题原因分析 | 第22-26页 |
| 第一节 报喜鸟电商CRM系统功能匮乏 | 第22-23页 |
| 一、收集客户信息的功能不足 | 第22页 |
| 二、管理客户生命周期的功能不足 | 第22-23页 |
| 三、实时CRM系统投入的资金少 | 第23页 |
| 第二节 CRM系统没有体现企业文化服务理念 | 第23-24页 |
| 一、CRM系统没有融入报喜鸟电商企业文化 | 第23-24页 |
| 二、CRM系统没有体现客户至上服务理念 | 第24页 |
| 第三节 报喜鸟电商未构建CRM系统具体应用制度环境 | 第24-25页 |
| 一、没有构建CRM系统运行环境 | 第24-25页 |
| 二、报喜鸟电商各部门未协调合作 | 第25页 |
| 第四节 CRM系统应用反馈机制不健全 | 第25-26页 |
| 一、未建立客户体验反馈机制 | 第25页 |
| 二、客户持续跟踪流程缺失 | 第25-26页 |
| 第四章 CRM系统在报喜鸟电商中的应用对策研究 | 第26-31页 |
| 第一节 科学定位扩展增加CRM系统功能 | 第26-27页 |
| 一、CRM系统认知明确定位科学 | 第26页 |
| 二、扩展CRM系统功能丰富使用内容 | 第26页 |
| 三、结合企业实际科学规划认证 | 第26-27页 |
| 第二节 转变和改善CRM系统应用文化和理念 | 第27-28页 |
| 一、形成“让客户100％满意”的文化 | 第27页 |
| 二、关注客户多样化的个性需求 | 第27-28页 |
| 三、以客户为中心整合资源强化营销 | 第28页 |
| 第三节 完善CRM系统应用制度和管理模式 | 第28-29页 |
| 一、必须获得公司管理层的支持 | 第28页 |
| 二、建立良好的人才引进以及培训体系 | 第28-29页 |
| 第四节 健全完善CRM系统应用反馈能力 | 第29-31页 |
| 一、辅助企业提升客户服务水平 | 第29页 |
| 二、形成及时有效快速的CRM反馈机制 | 第29-30页 |
| 三、帮助企业建立客户服务长效机制 | 第30-31页 |
| 第五章 结论与展望 | 第31-33页 |
| 第一节 论文工作总结 | 第31-32页 |
| 第二节 未来工作展望 | 第32-33页 |
| 参考文献 | 第33-37页 |
| 致谢 | 第37-38页 |
| 附录 | 第38-39页 |
