NEU云科技公司联络中心运营管理案例研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3-4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第8-11页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第8-9页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第9-11页 |
| 2 案例正文 | 第11-20页 |
| 2.1 企业及项目整体情况 | 第11-13页 |
| 2.1.1 NEU公司概况 | 第11页 |
| 2.1.2 NEU云科技公司及联络中心情况介绍 | 第11-12页 |
| 2.1.3 呼叫中心行业发展概况 | 第12-13页 |
| 2.2 运营管理存在的主要问题 | 第13-20页 |
| 2.2.1 运营系统无法正常运作 | 第13-15页 |
| 2.2.2 人员管理无法支撑项目需求 | 第15-17页 |
| 2.2.3 服务质量很难达到客户要求 | 第17-19页 |
| 2.2.4 盈利危机出现在联络中心 | 第19-20页 |
| 3 案例分析 | 第20-36页 |
| 3.1 理论依据 | 第20-25页 |
| 3.1.1 运营管理理论 | 第20页 |
| 3.1.2 信息系统管理理论 | 第20-22页 |
| 3.1.3 IT企业人力资源管理理论 | 第22-23页 |
| 3.1.4 客户关系管理理论 | 第23-25页 |
| 3.2 联络中心运营管理问题分析 | 第25-36页 |
| 3.2.1 信息系统平台不科学 | 第25-27页 |
| 3.2.2 人员管理不合理 | 第27-29页 |
| 3.2.3 服务质量监控体系不完善 | 第29-33页 |
| 3.2.4 成本管理能力不合格 | 第33-36页 |
| 4 建议与对策 | 第36-53页 |
| 4.1 升级可靠的信息管理平台 | 第36-39页 |
| 4.1.1 完善信息平台数据库 | 第36-37页 |
| 4.1.2 优化子系统的兼容性 | 第37-38页 |
| 4.1.3 加强系统备份管理 | 第38-39页 |
| 4.1.4 提升硬件设备整体质量 | 第39页 |
| 4.2 打造科学的人员管理方案 | 第39-47页 |
| 4.2.1 提升员工招聘门槛 | 第39-42页 |
| 4.2.2 建立科学的培训机制 | 第42-44页 |
| 4.2.3 打造合理的绩效体系 | 第44-46页 |
| 4.2.4 完善合理的薪酬政策 | 第46-47页 |
| 4.3 建立完善的质量监控体系 | 第47-49页 |
| 4.3.1 建立全新的服务质量标准 | 第47-48页 |
| 4.3.2 设立全时服务监督体系 | 第48页 |
| 4.3.3 建立完善的服务补充方案 | 第48页 |
| 4.3.4 建立合理的质量评估办法 | 第48-49页 |
| 4.4 设计合理的财务管理方案 | 第49-53页 |
| 4.4.1 加强公司市场议价能力 | 第49-50页 |
| 4.4.2 合理延缓人力资源成本上升 | 第50-51页 |
| 4.4.3 有效控制设备采购及维护成本增长 | 第51页 |
| 4.4.4 严格控制项目违约赔偿出现 | 第51-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-58页 |
