A电信公司客户知识管理的成熟度诊断与优化策略研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第13-20页 |
| 1.1 选题的背景及意义 | 第13-15页 |
| 1.2 文献综述 | 第15-16页 |
| 1.2.1 企业知识管理的理论研究 | 第15页 |
| 1.2.2 知识管理诊断工具 | 第15-16页 |
| 1.2.3 知识管理成熟度模型 | 第16页 |
| 1.3 本文研究的思路和方法 | 第16-20页 |
| 1.3.1 研究的思路 | 第16-18页 |
| 1.3.2 研究的方法 | 第18-20页 |
| 第二章 A公司的客户知识管理现状 | 第20-26页 |
| 2.1 A公司简介 | 第20-22页 |
| 2.1.1 A公司概况 | 第20页 |
| 2.1.2 A公司的发展战略 | 第20-21页 |
| 2.1.3 A公司的企业文化 | 第21-22页 |
| 2.2 A公司的客户经营情况 | 第22-23页 |
| 2.2.1 A公司的客户经营特点 | 第22-23页 |
| 2.2.2 A公司的客户经营问题分析 | 第23页 |
| 2.3 A公司的客户知识管理情况 | 第23-25页 |
| 2.3.1 A公司客户知识管理的运营现状 | 第23-24页 |
| 2.3.2 A公司客户知识管理中存在的问题 | 第24-25页 |
| 2.5 本章小结 | 第25-26页 |
| 第三章 A公司客户知识管理成熟度诊断 | 第26-48页 |
| 3.1 A公司客户知识管理的诊断部署 | 第26-28页 |
| 3.1.1 A公司采用的诊断方法 | 第26-27页 |
| 3.1.2 A公司制定的组织流程 | 第27-28页 |
| 3.2 A公司成熟度模型的选择和构建 | 第28-35页 |
| 3.2.1 SECI模型 | 第29-31页 |
| 3.2.2 主题分析模型 | 第31-32页 |
| 3.2.3 成熟度进化模型 | 第32-33页 |
| 3.2.4 分数计算规则 | 第33-35页 |
| 3.3 A公司成熟度诊断分析与等级确定 | 第35-40页 |
| 3.3.1 问卷设计、回收与统计 | 第35-37页 |
| 3.3.2 实施内部访谈 | 第37-38页 |
| 3.3.3 成熟度等级计算结果 | 第38-40页 |
| 3.4 A公司成熟度提升的象限分析 | 第40-45页 |
| 3.4.1 A公司“人员”象限分析结果 | 第40-41页 |
| 3.4.2 A公司“流程”象限分析结果 | 第41-42页 |
| 3.4.3 A公司“技术”象限分析结果 | 第42-44页 |
| 3.4.4 A公司“管控”象限分析结果 | 第44-45页 |
| 3.5 A公司成熟度提升的关键活动 | 第45-47页 |
| 3.6 本章小结 | 第47-48页 |
| 第四章 A公司客户知识管理成熟度提升的优化对策 | 第48-58页 |
| 4.1 针对组织战略争取高层支持 | 第48页 |
| 4.2 围绕价值创造强化人力资源管理 | 第48-53页 |
| 4.2.1 绩效管控策略 | 第49-50页 |
| 4.2.2 薪酬激励策略 | 第50-52页 |
| 4.2.3 课程认证体系 | 第52-53页 |
| 4.3 注重效率提升整合工作流程 | 第53-56页 |
| 4.3.1 交叉融合关键流程 | 第54-55页 |
| 4.3.2 打造集中交流平台 | 第55页 |
| 4.3.3 营造知识共享型氛围 | 第55-56页 |
| 4.4 引入新兴技术升级管理工具 | 第56-57页 |
| 4.4.1 构建统一认证门户 | 第56页 |
| 4.4.2 创新知识提炼技术 | 第56页 |
| 4.4.3 加强数据深入挖掘 | 第56-57页 |
| 4.5 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录一 客户知识管理成熟度评估问卷 | 第61-64页 |
| 附件二 客户知识管理内部访谈提纲 | 第64-66页 |
| 攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68页 |
