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A电信公司客户知识管理的成熟度诊断与优化策略研究

摘要第5-6页
ABSTRACT第6-7页
第一章 绪论第13-20页
    1.1 选题的背景及意义第13-15页
    1.2 文献综述第15-16页
        1.2.1 企业知识管理的理论研究第15页
        1.2.2 知识管理诊断工具第15-16页
        1.2.3 知识管理成熟度模型第16页
    1.3 本文研究的思路和方法第16-20页
        1.3.1 研究的思路第16-18页
        1.3.2 研究的方法第18-20页
第二章 A公司的客户知识管理现状第20-26页
    2.1 A公司简介第20-22页
        2.1.1 A公司概况第20页
        2.1.2 A公司的发展战略第20-21页
        2.1.3 A公司的企业文化第21-22页
    2.2 A公司的客户经营情况第22-23页
        2.2.1 A公司的客户经营特点第22-23页
        2.2.2 A公司的客户经营问题分析第23页
    2.3 A公司的客户知识管理情况第23-25页
        2.3.1 A公司客户知识管理的运营现状第23-24页
        2.3.2 A公司客户知识管理中存在的问题第24-25页
    2.5 本章小结第25-26页
第三章 A公司客户知识管理成熟度诊断第26-48页
    3.1 A公司客户知识管理的诊断部署第26-28页
        3.1.1 A公司采用的诊断方法第26-27页
        3.1.2 A公司制定的组织流程第27-28页
    3.2 A公司成熟度模型的选择和构建第28-35页
        3.2.1 SECI模型第29-31页
        3.2.2 主题分析模型第31-32页
        3.2.3 成熟度进化模型第32-33页
        3.2.4 分数计算规则第33-35页
    3.3 A公司成熟度诊断分析与等级确定第35-40页
        3.3.1 问卷设计、回收与统计第35-37页
        3.3.2 实施内部访谈第37-38页
        3.3.3 成熟度等级计算结果第38-40页
    3.4 A公司成熟度提升的象限分析第40-45页
        3.4.1 A公司“人员”象限分析结果第40-41页
        3.4.2 A公司“流程”象限分析结果第41-42页
        3.4.3 A公司“技术”象限分析结果第42-44页
        3.4.4 A公司“管控”象限分析结果第44-45页
    3.5 A公司成熟度提升的关键活动第45-47页
    3.6 本章小结第47-48页
第四章 A公司客户知识管理成熟度提升的优化对策第48-58页
    4.1 针对组织战略争取高层支持第48页
    4.2 围绕价值创造强化人力资源管理第48-53页
        4.2.1 绩效管控策略第49-50页
        4.2.2 薪酬激励策略第50-52页
        4.2.3 课程认证体系第52-53页
    4.3 注重效率提升整合工作流程第53-56页
        4.3.1 交叉融合关键流程第54-55页
        4.3.2 打造集中交流平台第55页
        4.3.3 营造知识共享型氛围第55-56页
    4.4 引入新兴技术升级管理工具第56-57页
        4.4.1 构建统一认证门户第56页
        4.4.2 创新知识提炼技术第56页
        4.4.3 加强数据深入挖掘第56-57页
    4.5 本章小结第57-58页
结论第58-59页
参考文献第59-61页
附录一 客户知识管理成熟度评估问卷第61-64页
附件二 客户知识管理内部访谈提纲第64-66页
攻读博士/硕士学位期间取得的研究成果第66-67页
致谢第67-68页
附件第68页

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