| 摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| ·论文选题背景及目的意义 | 第11-13页 |
| ·选题的背景 | 第11-12页 |
| ·选题的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究综述 | 第13-18页 |
| ·国外研究综述 | 第13-16页 |
| ·国内研究综述 | 第16-18页 |
| ·本文研究的内容与方法 | 第18-21页 |
| ·研究内容 | 第18-19页 |
| ·研究方法 | 第19-21页 |
| ·本文创新点 | 第21-22页 |
| 第2章 医院服务质量相关理论研究 | 第22-32页 |
| ·医院服务的定义及其特点 | 第22-27页 |
| ·服务的定义及特性 | 第22-23页 |
| ·医院服务的特点 | 第23-24页 |
| ·医院服务的内涵 | 第24-25页 |
| ·医院服务的分类 | 第25-27页 |
| ·医院服务质量的定义及其特性 | 第27-30页 |
| ·医疗服务质量 | 第27-28页 |
| ·医院服务质量及其特性 | 第28-30页 |
| ·医院服务质量评价的原则 | 第30-32页 |
| 第3章 医院服务质量评价方法研究 | 第32-42页 |
| ·我国传统医院服务质量评价方法 | 第32-34页 |
| ·我国医院服务质量评价存在的问题 | 第34-35页 |
| ·基于顾客的SERVQUAL医院服务质量评价理论 | 第35-42页 |
| ·SERVQUAL评价模型内容 | 第35-39页 |
| ·SERVQUAL评价模型的特点与优势 | 第39-40页 |
| ·基于SERVQUAL评价模型的医疗服务质量评价的注意点 | 第40-42页 |
| 第4章 医院服务质量评价指标体系的研究 | 第42-66页 |
| ·研究准备 | 第42-52页 |
| ·研究假设 | 第42-43页 |
| ·原始指标的建立 | 第43-45页 |
| ·原始指标的预测试 | 第45-52页 |
| ·指标的正式测试 | 第52页 |
| ·量表的信度、效度检验 | 第52-57页 |
| ·量表的信度检验 | 第53-55页 |
| ·量表的效度检验 | 第55-57页 |
| ·指标的结构调整 | 第57-62页 |
| ·评价指标权重的确定 | 第62-64页 |
| ·评价指标归纳 | 第64-66页 |
| 第5章 实证分析 | 第66-73页 |
| ·A医院简介 | 第66-67页 |
| ·问卷调查 | 第67页 |
| ·问卷准备 | 第67页 |
| ·调查实施 | 第67页 |
| ·数据分析 | 第67-71页 |
| ·描述性分析 | 第67-68页 |
| ·样本的统计分析 | 第68-71页 |
| ·实证结果分析 | 第71-73页 |
| 第6章 结论与展望 | 第73-76页 |
| ·研究结论 | 第73-74页 |
| ·研究展望 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-83页 |
| 附表1: 医院服务质量评价体系研究调查问卷(原始指标) | 第76-80页 |
| 附表2: 医院服务质量评价体系研究调查问卷 | 第80-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-87页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录及参与学术活动 | 第87页 |