| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| ·选题背景和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究现状 | 第10-14页 |
| ·供应链柔性相关研究现状综述 | 第10-12页 |
| ·服务质量相关理论研究综述 | 第12-14页 |
| ·研究内容与方法 | 第14-15页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第15-18页 |
| ·供应链柔性的概念及其特点 | 第15-16页 |
| ·供应链柔性的概念 | 第15页 |
| ·供应链柔性的特点 | 第15-16页 |
| ·服务质量的定义与特性 | 第16-18页 |
| 第3章 集装箱航运企业服务质量综合分析 | 第18-23页 |
| ·建立集装箱航运企业服务质量评价体系原则 | 第18页 |
| ·集装箱航运企业服务质量指标体系要素分析 | 第18-21页 |
| ·集装箱航运企业服务质量指标体系确定 | 第21-23页 |
| 第4章 基于供应链柔性条件下集装箱航运企业服务质量评价模型构建 | 第23-33页 |
| ·供应链柔性条件下对集装箱航运企业服务质量考虑的因素 | 第23-24页 |
| ·集装箱航运企业服务质量的指标确立 | 第24-28页 |
| ·集装箱航运企业服务质量评价模型建立 | 第28-33页 |
| ·指标权重的确定 | 第28-30页 |
| ·集装箱航运企业服务质量综合评价 | 第30-33页 |
| 第5章 集装箱航运企业服务质量改进 | 第33-46页 |
| ·集装箱航运企业服务质量成本控制 | 第33-39页 |
| ·质量成本概念 | 第33页 |
| ·集装箱航运企业服务质量成本的构成 | 第33-34页 |
| ·集装箱航运企业服务质量成本优化控制 | 第34-39页 |
| ·集装箱航运企业服务质量控制措施 | 第39-40页 |
| ·集装箱航运企业服务质量改进的原则 | 第40-41页 |
| ·集装箱航运企业服务质量改进的目标 | 第41-43页 |
| ·提高服务绩效 | 第41-42页 |
| ·改善服务过程 | 第42-43页 |
| ·提高服务能力 | 第43页 |
| ·集装箱航运企业服务质量改进的运作过程 | 第43-46页 |
| 第6章 集装箱航运企业服务质量模型评价实例 | 第46-56页 |
| ·集装箱航运企业A现状 | 第46-47页 |
| ·服务质量综合评价 | 第47-55页 |
| ·服务质量改进分析 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |