| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.1 国外相关研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内相关研究现状 | 第11页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第11-12页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第12页 |
| 1.4 本文的创新点和不足之处 | 第12-13页 |
| 第2章 相关概念与理论基础 | 第13-20页 |
| 2.1 相关概念 | 第13-15页 |
| 2.1.1 客户关系管理 | 第13页 |
| 2.1.2 客户满意度与客户忠诚度 | 第13-14页 |
| 2.1.3 CRM评价体系 | 第14-15页 |
| 2.2 相关理论基础 | 第15-20页 |
| 2.2.1 市场营销理论 | 第15页 |
| 2.2.2 关系营销理论 | 第15-16页 |
| 2.2.3 数据库营销理论 | 第16-17页 |
| 2.2.4 客户关系管理理论 | 第17-19页 |
| 2.2.5 中国式管理理论 | 第19-20页 |
| 第3章 商业银行客户关系管理系统应用分析 | 第20-25页 |
| 3.1 商业银行客户服务分析 | 第20-21页 |
| 3.1.1 商业银行客户特征 | 第20页 |
| 3.1.2 商业银行客户产品和服务的特殊性 | 第20-21页 |
| 3.2 商业银行CRM的开发和应用 | 第21-25页 |
| 3.2.1 国内外商业银行实施CRM系统的现状 | 第21-23页 |
| 3.2.2 我国商业银行CRM普遍存在的问题 | 第23-25页 |
| 第4章 商业银行CRM应用效用的实证分析 | 第25-36页 |
| 4.1 各家商业银行对中铁XX局实施CRM的背景 | 第25-27页 |
| 4.2 各家商业银行对中铁XX局的CRM应用效果分析 | 第27-34页 |
| 4.2.1 中铁XX局与各家银行的合作状况 | 第27-29页 |
| 4.2.2 企业主要合作银行的CRM营销实例 | 第29-34页 |
| 4.3 企业主要合作银行实施CRM过程中出现的问题 | 第34-36页 |
| 第5章 商业银行CRM系统改进的建议 | 第36-39页 |
| 5.1 价值客户信息系统的建立 | 第36-37页 |
| 5.2 完善组织结构和相关业务流程 | 第37页 |
| 5.3 创新金融产品与服务 | 第37-38页 |
| 5.4 结合中国式管理特点改进CRM系统 | 第38-39页 |
| 第6章 结论及展望 | 第39-41页 |
| 6.1 研究结论 | 第39页 |
| 6.2 进一步研究的方向 | 第39-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 致谢 | 第44-46页 |
| 攻读硕士学位期间取得的科研成果 | 第46页 |