| 中文摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-19页 |
| 一、研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 二、研究现状 | 第13-15页 |
| (一) 国外研究现状综述 | 第13-14页 |
| (二) 国内研究现状综述 | 第14-15页 |
| 三、研究思路、方法和创新 | 第15-19页 |
| (一) 研究思路 | 第15-16页 |
| (二) 研究方法 | 第16页 |
| (三) 创新点和难点 | 第16页 |
| (四) 相关概念界定和理论基础 | 第16-19页 |
| 第二章 我国政府热线产生的背景和历程 | 第19-25页 |
| 第一节 政府热线产生的背景 | 第19-21页 |
| 一、政府职能转变的需求 | 第19页 |
| 二、信息技术发展的提供了条件 | 第19-20页 |
| 三、公众对公共服务需求增长的需要 | 第20-21页 |
| 第二节 我国政府热线的发展历程 | 第21-22页 |
| 一、起步阶段 | 第21页 |
| 二、发展阶段 | 第21-22页 |
| 三、成熟阶段 | 第22页 |
| 第三节 我国政府热线的发展特点 | 第22-25页 |
| 一、热线体制机制差异性较大 | 第23-24页 |
| 二、热线规模差异较大 | 第24页 |
| 三、热线话务量差异较大 | 第24-25页 |
| 第三章 沭阳县12345政府热线发展现状 | 第25-34页 |
| 第一节 沭阳县社会发展的基本情况 | 第25页 |
| 第二节 沭阳县12345政府热线运行现状 | 第25-29页 |
| 一、热线管理机构和职能建设 | 第26页 |
| 二、平台建设 | 第26-27页 |
| 三、热线办理流程建设 | 第27-29页 |
| 第三节 沭阳12345政府热线主要经验做法 | 第29-31页 |
| 一、整合热线资源 | 第29-30页 |
| 二、健全管理机制 | 第30页 |
| 三、服务重点工作 | 第30页 |
| 四、协助领导决策 | 第30-31页 |
| 第四节 热线对建设服务型政府的推动作用 | 第31-34页 |
| 一、促进政府职能的转变 | 第31页 |
| 二、促进政府的公信力的提升 | 第31-32页 |
| 三、促进民生问题的解决 | 第32页 |
| 四、促进社会管理方式的创新 | 第32-34页 |
| 第四章 沭阳县“12345”政府热线存在的问题和原因 | 第34-40页 |
| 第一节 热线发展过程中存在的问题 | 第34-37页 |
| 一、人员方面存在的问题 | 第34-35页 |
| 二、考核监督制度不完善 | 第35-36页 |
| 三、管理层面存在的问题 | 第36-37页 |
| 四、群众对热线期望过高 | 第37页 |
| 第二节 存在问题的原因 | 第37-40页 |
| 一、热线尚处于成长阶段 | 第37-38页 |
| 二、热线权责定位模糊 | 第38页 |
| 三、偏离为民服务宗旨 | 第38-39页 |
| 四、社会和公众传递的压力 | 第39-40页 |
| 第五章 国内外政府热线经验借鉴 | 第40-44页 |
| 第一节 济南市12345政府热线 | 第40-41页 |
| 一、基本情况 | 第40-41页 |
| 二、经验借鉴 | 第41页 |
| 第二节 香港1823政府热线 | 第41-42页 |
| 一、基本情况 | 第41页 |
| 二、经验借鉴 | 第41-42页 |
| 第三节 纽约311热线 | 第42-44页 |
| 一、基本情况 | 第42页 |
| 二、经验借鉴 | 第42-44页 |
| 第六章 改善12345政府热线的对策与建议 | 第44-50页 |
| 第一节 加强热线标准化建设、提高热线运行权威性 | 第44-46页 |
| 一、建立标准化的热线办理流程 | 第44页 |
| 二、完善热线考核办法 | 第44-45页 |
| 三、增强热线监督力度 | 第45-46页 |
| 第二节 充分运用“互联网+”,拓展热线平台功能 | 第46-47页 |
| 一、探索开通热线手机APP | 第46页 |
| 二、强化热线大数据分析能力 | 第46-47页 |
| 第三节 加强软硬件建设,促进热线健康可持续发展 | 第47-48页 |
| 一、加强热线队伍建设 | 第47-48页 |
| 二、加强热线知识库建设 | 第48页 |
| 第四节 加强多方联动,提升热线影响力 | 第48-50页 |
| 一、强化热线与媒体的联动 | 第48-49页 |
| 二、强化与群众的互动 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |