| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 课题提出的目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 客户关系管理研究现状 | 第10-12页 |
| 1.3.2 项目管理研究现状 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法和研究内容 | 第13-15页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第13页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第13-15页 |
| 第二章 客户关系营销项目管理相关理论 | 第15-27页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第15-17页 |
| 2.1.1 相关概念 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理理论 | 第16-17页 |
| 2.2 关系营销理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 关系营销的定义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户关系营销 | 第18-20页 |
| 2.3 项目管理相关理论 | 第20-22页 |
| 2.3.1 相关基础概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 项目管理的内容 | 第21页 |
| 2.3.3 项目管理生命周期 | 第21-22页 |
| 2.4 项目管理成熟度模型理论 | 第22-26页 |
| 2.4.1 相关基础概念 | 第22-23页 |
| 2.4.2 项目管理成熟度模型 | 第23-24页 |
| 2.4.3 项目管理过程成熟度模型 | 第24-26页 |
| 2.5 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 上海移动客户关系营销项目现状分析 | 第27-35页 |
| 3.1 企业简介 | 第27-28页 |
| 3.2 上海移动客户关系营销与项目管理 | 第28-29页 |
| 3.2.1 客户关系营销项目管理的定义 | 第28页 |
| 3.2.2 客户关系营销与项目管理 | 第28-29页 |
| 3.3 上海移动客户关系营销项目现状分析 | 第29-34页 |
| 3.3.1 行业竞争环境分析 | 第29-31页 |
| 3.3.2 营销环境SWOT分析 | 第31-34页 |
| 3.4 本章小结 | 第34-35页 |
| 第四章 基于（PM）2 模型的上海移动客户关系营销项目管理 | 第35-64页 |
| 4.1 上海移动客户关系营销项目（PM）2 模型的构建 | 第35-36页 |
| 4.2 项目启动 | 第36-44页 |
| 4.2.1 制定项目目标 | 第37页 |
| 4.2.2 项目立项 | 第37页 |
| 4.2.3 上海移动客户关系管理项目方案 | 第37-41页 |
| 4.2.4 上海移动客户关系营销策略管理方案 | 第41-44页 |
| 4.3 项目规划 | 第44-47页 |
| 4.3.1 上海移动客户关系营销项目管理流程 | 第44-45页 |
| 4.3.2 上海移动客户关系营销项目工作分解 | 第45-46页 |
| 4.3.3 编制上海移动客户关系营销项目计划 | 第46-47页 |
| 4.4 项目实施与控制 | 第47-57页 |
| 4.4.1 项目组织管理 | 第47-50页 |
| 4.4.2 项目沟通管理 | 第50-51页 |
| 4.4.3 项目进度控制 | 第51-52页 |
| 4.4.4 项目质量控制 | 第52-54页 |
| 4.4.5 项目风险管理 | 第54-57页 |
| 4.5 项目评估测试分析 | 第57-63页 |
| 4.5.1 项目费用偏差分析 | 第58页 |
| 4.5.2 项目进度偏差分析 | 第58-59页 |
| 4.5.3 项目团队管理成效分析 | 第59页 |
| 4.5.4 客户满意度分析 | 第59-60页 |
| 4.5.5 项目管理过程成熟度评价 | 第60-63页 |
| 4.6 项目总结 | 第63页 |
| 4.7 本章小结 | 第63-64页 |
| 第五章 上海移动客户关系营销项目管理实施保障措施 | 第64-69页 |
| 5.1 上海移动客户关系营销项目存在的问题 | 第64-65页 |
| 5.2 项目实施保障措施 | 第65-68页 |
| 5.2.1 加强组织建设 | 第65-66页 |
| 5.2.2 完善项目支撑系统 | 第66-67页 |
| 5.2.3 塑造先进企业文化 | 第67-68页 |
| 5.3 本章小结 | 第68-69页 |
| 第六章 研究工作总结及展望 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文 | 第74-76页 |