| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-17页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第7-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 研究意义及目的 | 第8-10页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第10页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10页 |
| 1.3 研究主要内容及创新点 | 第10-11页 |
| 1.3.1 研究主要内容 | 第10-11页 |
| 1.3.2 本文创新点 | 第11页 |
| 1.4 国内外相关研究文献综述 | 第11-17页 |
| 1.4.1 客户关系概念 | 第11-12页 |
| 1.4.2 国内外学者对客户关系管理理论的综述 | 第12-14页 |
| 1.4.3 CRM 系统的基础理论 | 第14-17页 |
| 第2章 克拉玛依市烟草公司市场环境分析 | 第17-28页 |
| 2.1 克拉玛依市烟草公司的环境分析 | 第17-21页 |
| 2.1.1 克拉玛依市烟草公司概况 | 第17-19页 |
| 2.1.2 克拉玛依市烟草公司环境分析 | 第19-21页 |
| 2.2 克拉玛依市烟草公司客户关系现状 | 第21-23页 |
| 2.2.1 克拉玛依市烟草公司卷烟零售客户分布情况 | 第21-22页 |
| 2.2.2 克拉玛依市烟草公司卷烟销售状况分析 | 第22-23页 |
| 2.3 克拉玛依市烟草公司各类卷烟消费者特征研究 | 第23-27页 |
| 2.3.1 克拉玛依市烟民结构的特征 | 第23-25页 |
| 2.3.2 克拉玛依市各类烟民特征 | 第25-27页 |
| 2.4 克拉玛依市烟草公司客户关系管理的目标 | 第27-28页 |
| 第3章 克拉玛依市烟草公司客户关系管理问题分析 | 第28-47页 |
| 3.1 CRM 系统的基本情况 | 第28-32页 |
| 3.1.1 CRM 系统各模块功能简介 | 第28-31页 |
| 3.1.2 CRM 系统功能缺陷分析 | 第31-32页 |
| 3.2 克拉玛依市烟草公司对于客户信息的掌握情况及存在的问题 | 第32-36页 |
| 3.2.1 新办证客户入网流程和客户信息管理维护情况 | 第32-34页 |
| 3.2.2 客户信息管理的重要性 | 第34-35页 |
| 3.2.3 收集终端客户信息的方式 | 第35页 |
| 3.2.4 收集终端客户信息的渠道 | 第35-36页 |
| 3.2.5 克拉玛依市烟草公司对于客户信息反馈中存在的问题 | 第36页 |
| 3.3 克拉玛依烟草公司与客户沟通方面的问题 | 第36-38页 |
| 3.3.1 客户沟通的作用与内容 | 第37页 |
| 3.3.2 克拉玛依市烟草公司在与客户沟通中存在的问题 | 第37-38页 |
| 3.4 克拉玛依市烟草公司客户分类中的问题 | 第38-44页 |
| 3.4.1 客户分类的意义 | 第38页 |
| 3.4.2 克拉玛依烟草公司客户如何分类 | 第38-42页 |
| 3.4.3 克拉玛依市烟草公司如何实现对客户的分类管理 | 第42-43页 |
| 3.4.4 克拉玛依市烟草公司目前客户分类存在的问题 | 第43-44页 |
| 3.5 克拉玛依市烟草公司客户价值评估中存在的问题 | 第44-47页 |
| 3.5.1 客户价值评估指标 | 第44-45页 |
| 3.5.2 克拉玛依市烟草公司目前客户价值评价中存在的问题 | 第45-47页 |
| 第4章 克拉玛依烟草公司客户关系管理的建议 | 第47-64页 |
| 4.1 克拉玛依市烟草公司 CRM 系统的提升策略 | 第47-49页 |
| 4.1.1 CRM 系统中建立动态的信息档案 | 第47-48页 |
| 4.1.2 完善 CRM 系统中客户基础资料模块功能 | 第48-49页 |
| 4.2 克拉玛依市烟草公司客户沟通的提升策略 | 第49-51页 |
| 4.2.1 与客户沟通提升的前提 | 第49-50页 |
| 4.2.2 与客户沟通提升策略 | 第50-51页 |
| 4.3 克拉玛依市烟草公司客户分类的提升策略 | 第51-52页 |
| 4.3.1 客户分类执行的前提 | 第51页 |
| 4.3.2 客户分类的提升策略 | 第51-52页 |
| 4.4 健全客户价值评价体系 | 第52-56页 |
| 4.4.1 健全客户价值评价体系 | 第52-55页 |
| 4.4.2 制定基于客户价值的服务策略 | 第55-56页 |
| 4.5 克拉玛依市烟草公司客户关系管理建议实施的保障措施 | 第56-64页 |
| 4.5.1 树立以客户为中心的意识 | 第56-57页 |
| 4.5.2 客户经理作用的充分发挥 | 第57-58页 |
| 4.5.3 甄别客户服务需求 | 第58-59页 |
| 4.5.4 提供有效客户服务 | 第59-62页 |
| 4.5.5 加强营销人员及制度的管理 | 第62-64页 |
| 第5章 结论与讨论 | 第64-66页 |
| 5.1 结论 | 第64-65页 |
| 5.1.1 研究发现 | 第64页 |
| 5.1.2 分析现状 | 第64页 |
| 5.1.3 问题建议 | 第64-65页 |
| 5.2 讨论研究的不足之处 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
