| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第6-7页 |
| 一、绪论 | 第7-11页 |
| (一）研究背景和意义 | 第7-8页 |
| (二）研究思路和方法 | 第8-10页 |
| (三）论文的基本框架 | 第10-11页 |
| 二、保险公司客户满意度理论概述 | 第11-18页 |
| (一）公司服务管理理论 | 第11-13页 |
| (二）理赔满意度相关概念 | 第13-14页 |
| (三）公司创新管理理论 | 第14-15页 |
| (四）服务竞争理论 | 第15-18页 |
| 三、平安人寿保险公司理赔服务满意度现状分析 | 第18-31页 |
| (一）平安人寿保险公司所处宏观环境分析 | 第18-20页 |
| (二）平安人寿保险公司同业竞争分析 | 第20-22页 |
| (三）平安人寿保险公司理赔服务现状 | 第22-23页 |
| (四）平安人寿保险公司理赔服务流程 | 第23-24页 |
| (五）平安人寿保险公司理赔实务存在的问题 | 第24-31页 |
| 四、平安人寿保险公司理赔服务满意度提升方案设计 | 第31-47页 |
| (一）平安人寿保险公司理赔服务满意度提升策略和原则 | 第31-33页 |
| (二）理赔满意度方案设计适用机构、人员 | 第33页 |
| (三）理赔满意度提升具体方案举措 | 第33-47页 |
| 五、平安人寿保险公司理赔服务满意度提升方案实施与评价 | 第47-52页 |
| (一）平安人寿提升客户满意度的评价机制 | 第47-49页 |
| (二）建立理赔满意度服务评价KPI指标体系 | 第49-52页 |
| 六、结论与展望 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 作者简历 | 第55页 |