基于情绪视角的心理补救对补救绩效的影响研究
| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的与内容 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第14页 |
| 1.2.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.2.3 论文结构 | 第15-16页 |
| 1.3 研究方法与思路 | 第16-19页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第16页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第16-19页 |
| 第2章 文献回顾 | 第19-34页 |
| 2.1 服务失误 | 第19-20页 |
| 2.2 服务补救 | 第20-22页 |
| 2.2.1 服务补救概念界定 | 第20-21页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第21-22页 |
| 2.3 服务补救绩效 | 第22-25页 |
| 2.3.1 顾客满意 | 第22-24页 |
| 2.3.2 顾客行为意向 | 第24-25页 |
| 2.4 情绪 | 第25-31页 |
| 2.4.1 情绪的概念与维度 | 第25-26页 |
| 2.4.2 消费情绪 | 第26-28页 |
| 2.4.3 情绪诱发方法 | 第28-31页 |
| 2.5 相关关系研究综述 | 第31-34页 |
| 2.5.1 服务补救与消费情绪 | 第31-32页 |
| 2.5.2 服务补救与服务补救绩效 | 第32-34页 |
| 第3章 理论模型和研究假设 | 第34-38页 |
| 3.1 理论模型 | 第34页 |
| 3.2 模型变量定义 | 第34-35页 |
| 3.3 研究假设 | 第35-38页 |
| 3.3.1 心理补救与顾客满意、顾客行为意向 | 第35-36页 |
| 3.3.2 服务前情绪与顾客满意、顾客行为意向 | 第36-37页 |
| 3.3.3 服务前顾客情绪的调节效应 | 第37-38页 |
| 第4章 研究设计 | 第38-51页 |
| 4.1 问卷设计 | 第38-41页 |
| 4.1.1 量表设计 | 第38-41页 |
| 4.1.2 问卷结构及内容 | 第41页 |
| 4.2 实验设计 | 第41-43页 |
| 4.2.1 实验材料 | 第41-43页 |
| 4.2.2 实验程序 | 第43页 |
| 4.3 预实验 | 第43-49页 |
| 4.3.1 信度分析 | 第44页 |
| 4.3.2 效度分析 | 第44-47页 |
| 4.3.3 情绪诱发效果检验 | 第47-49页 |
| 4.4 正式实验 | 第49-51页 |
| 第5章 数据统计与分析 | 第51-62页 |
| 5.1 信度分析 | 第51页 |
| 5.2 效度分析 | 第51-55页 |
| 5.3 情绪诱发效果检验 | 第55-56页 |
| 5.4 结构方程模型 | 第56-58页 |
| 5.5 调节作用的检验 | 第58-60页 |
| 5.6 数据分析结果 | 第60-62页 |
| 结论 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-72页 |
| 附录 | 第72-74页 |
