| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题的背景及价值 | 第9-12页 |
| 1.1.1 选题的背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究的价值 | 第10-12页 |
| 1.2 研究方法和技术路线 | 第12-14页 |
| 1.2.1 研究方法 | 第12页 |
| 1.2.2 技术路线 | 第12-14页 |
| 第二章 服务质量和客户满意基础理论概述 | 第14-26页 |
| 2.1 服务、服务质量概述 | 第14-18页 |
| 2.1.1 服务的定义及演进 | 第14-15页 |
| 2.1.2 服务的特征 | 第15页 |
| 2.1.3 服务的发展 | 第15-17页 |
| 2.1.4 服务质量的定义 | 第17页 |
| 2.1.5 服务质量要素 | 第17-18页 |
| 2.2 客户满意度理论研究 | 第18-26页 |
| 2.2.1 客户满意的定义 | 第18-19页 |
| 2.2.2 影响客户满意度的因素 | 第19-20页 |
| 2.2.3 服务质量是客户满意的重要组成部分 | 第20页 |
| 2.2.4 客户满意度的评价模型 | 第20-22页 |
| 2.2.5 客户满意度指数及其评价模型的发展 | 第22-23页 |
| 2.2.6 美国客户满意度指数（ACSI）模型 | 第23-26页 |
| 第三章 电信服务质量客户满意度模型及构建方法 | 第26-38页 |
| 3.1 电信服务、电信服务产品层次和电信客户满意度 | 第26-29页 |
| 3.1.1 电信服务和电信服务产品层次 | 第26页 |
| 3.1.2 电信服务产品的层次 | 第26-27页 |
| 3.1.3 电信服务的特点 | 第27-29页 |
| 3.1.4 电信客户满意度的定义 | 第29页 |
| 3.2 电信服务质量客户满意度指数测评模型的建设和使用 | 第29-38页 |
| 3.2.1 电信客户满意度指数测评指标体系 | 第30-34页 |
| 3.2.2 电信企业客户满意度指数（TCSI）测评过程 | 第34-37页 |
| 3.2.3 电信企业客户满意度指数（TCSI）测评应注意的原则 | 第37-38页 |
| 第四章 GX 电信服务质量客户满意度指数测评数据分析 | 第38-43页 |
| 4.1 全国电信服务质量客户满意度测评基本情况 | 第38-39页 |
| 4.2 广西电信服务质量客户满意度测评基本情况 | 第39-43页 |
| 4.2.1 广西电信企业客户满意度指数（TCSI）总体情况 | 第39-41页 |
| 4.2.2 广西电信企业客户满意度指数（TCSI）各二级指标分析 | 第41-43页 |
| 第五章 影响 GX电信公司客户满意度的因素及提升策略 | 第43-60页 |
| 5.1 影响客户满意度的主要因素 | 第43-49页 |
| 5.1.1 GX电信公司服务文化 | 第46-47页 |
| 5.1.2 企业内部因素 | 第47-49页 |
| 5.1.3 外部因素 | 第49页 |
| 5.2 GX电信公司客户满意度提升策略 | 第49-60页 |
| 5.2.1 站在战略的高度实施客户满意战略 | 第49-50页 |
| 5.2.2 造就一支满意高效的员工队伍 | 第50-51页 |
| 5.2.3 打造好客户满意战略的五大满意系统 | 第51-60页 |
| 第六章 结束语 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-63页 |
| 附件一：通信管理局电信客户满意度调查问卷 | 第63-71页 |
| 附件二 GX电信公司用户满意度调查问卷 | 第71-73页 |
