| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 广西 10000 号客服热线的基本情况 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容和研究价值 | 第10-12页 |
| 第二章 服务质量管理的相关理论 | 第12-15页 |
| 2.1 服务的定义 | 第12页 |
| 2.2 服务的特性 | 第12-13页 |
| 2.3 服务的构成要素 | 第13页 |
| 2.4 服务质量分析模型 | 第13-14页 |
| 2.5 客户服务中的技术应用 | 第14-15页 |
| 第三章 现状及问题分析 | 第15-27页 |
| 3.1 广西 10000 号客服热线服务水平现状及问题分析 | 第15-17页 |
| 3.2 存在问题根源分析 | 第17-27页 |
| 3.2.1 服务需求与服务供给能力间的不匹配导致的人工接通率急剧下滑 | 第17-21页 |
| 3.2.2 应答及时率导致客户进入人工座席排队等待时间长 | 第21-22页 |
| 3.2.3 10000 号 IVR 导航菜单设计没有从用户感知出发 | 第22-25页 |
| 3.2.4 前台客服代表业业务技能和内部处理流程问题 | 第25-27页 |
| 第四章 10000 号服务水平提升思路及方案设计 | 第27-47页 |
| 4.1 解决思路 | 第27-28页 |
| 4.2 具体实施方案 | 第28-47页 |
| 4.2.1 优化 10000 号平台人工话务排队策略，提升应答及时率 | 第28-29页 |
| 4.2.2 优化 IVR 语音导航流程，简化客户操作 | 第29-34页 |
| 4.2.3 前台客服代表操作界面整合及优化 | 第34-39页 |
| 4.2.4 知识库功能整合及优化 | 第39页 |
| 4.2.5 设计开发宽带故障 IVR 自助预处理功能 | 第39-44页 |
| 4.2.6 设计开发排班管理系统，提高客服代表的利用率 | 第44页 |
| 4.2.7 梳理客服中心现场管理制度，优化话务现场监控系统 | 第44-47页 |
| 第五章 实施效果评估 | 第47-49页 |
| 5.1 人工话务及时接通率显著提高 | 第47页 |
| 5.2 员工业务技能及系统操作学习难度大幅度降低 | 第47-48页 |
| 5.3 客服中心运营管理水平明显提升 | 第48-49页 |
| 第六章 总结及进一步优化提升手段展望 | 第49-52页 |
| 6.1 方案实施效果总结 | 第49页 |
| 6.2 10000 号客户服务水平提升的进一步优化策略展望 | 第49-52页 |
| 6.2.1 客户自助服务渠道和手段的进一步扩展 | 第49-50页 |
| 6.2.2 多渠道协同，打造中国电信 10000 号多媒体客户服务中心 | 第50-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-54页 |
