| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题背景及研究意义 | 第7页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第7-10页 |
| 1.2.1 国外关于服务质量的研究 | 第7-9页 |
| 1.2.2 国内关于服务质量的研究 | 第9页 |
| 1.2.3 国内电力行业关于服务质量的研究 | 第9-10页 |
| 1.3 研究方法与结构 | 第10-11页 |
| 1.4 研究成果 | 第11-12页 |
| 2 质量与质量改进的理论概述 | 第12-17页 |
| 2.1 质量与服务质量的概念 | 第12页 |
| 2.2 质量管理的内容及演变 | 第12-13页 |
| 2.2.1 质量管理的内容 | 第12页 |
| 2.2.2 质量管理的演变 | 第12-13页 |
| 2.3 质量改进的内涵及方法 | 第13-17页 |
| 2.3.1 质量改进的内涵 | 第14页 |
| 2.3.2 质量改进的方法 | 第14-17页 |
| 3 TZ供电公司居民用电服务质量的现状分析与问题调查 | 第17-43页 |
| 3.1 居民用电服务质量现状 | 第17-20页 |
| 3.1.1 TZ供电公司基本情况 | 第17-18页 |
| 3.1.2 开展居民用电服务质量提升活动的措施 | 第18-20页 |
| 3.1.3 活动取得的成效和存在的不足 | 第20页 |
| 3.2 居民用电服务质量的调查 | 第20-26页 |
| 3.2.1 样本选择 | 第21-22页 |
| 3.2.2 样本分析 | 第22-26页 |
| 3.3 主要存在的问题及质量影响因素 | 第26-42页 |
| 3.3.1 主要存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3.2 诱发原因分析 | 第27-34页 |
| 3.3.3 质量影响因素分析 | 第34-42页 |
| 第三章小结 | 第42-43页 |
| 4 TZ供电公司居民用电服务质量的提高策略 | 第43-55页 |
| 4.1 确立持续改进的服务质量提升思路 | 第43页 |
| 4.2 建立全员参与的服务质量管理网络 | 第43-44页 |
| 4.2.1 建立服务质量督导员网络 | 第43-44页 |
| 4.2.2 建立服务质量分析例会制度 | 第44页 |
| 4.3 实施及时有效的服务补救 | 第44-45页 |
| 4.3.1 建立补救效果的评价对标体系 | 第44页 |
| 4.3.2 建立分层管控模式保证补救效果 | 第44-45页 |
| 4.4 消除服务质量差距 | 第45-55页 |
| 4.4.1 农村电网供电能力不足的改进措施 | 第46-48页 |
| 4.4.2 对抄表员管控不到位的改进措施 | 第48-49页 |
| 4.4.3 装表接电工作管控不到位的改进措施 | 第49-51页 |
| 4.4.4 银行代收现金电费遇到瓶颈的改进措施 | 第51-52页 |
| 4.4.5 电力知识宣传不够的改进措施 | 第52-55页 |
| 5 总结和展望 | 第55-57页 |
| 5.1 研究结论 | 第55页 |
| 5.2 研究的不足与展望 | 第55-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |