| 中文摘要 | 第4-5页 |
| Abastrct | 第5页 |
| 第1章 概述 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-12页 |
| 1.2.1 降低客户管理成本 | 第10页 |
| 1.2.2 通过重复购买交叉购买使产品和服务所占市场份额有所提升 | 第10页 |
| 1.2.3 有利于新产品新服务的推广 | 第10-11页 |
| 1.2.4 塑造良好的品牌效益，壮大客户队伍 | 第11页 |
| 1.2.5 通过忠实客户的溢价收入，从根本上不断提升利润 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12页 |
| 1.3.1 理论分析方法 | 第12页 |
| 1.3.2 实证调查分析方法 | 第12页 |
| 1.3.3 定量分析与定性分析相结合的方法 | 第12页 |
| 1.4 研究框架 | 第12-13页 |
| 1.5 创新与不足 | 第13-14页 |
| 第2章 相关理论与文献综述 | 第14-22页 |
| 2.1 相关理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 关系营销 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意 | 第15页 |
| 2.1.3 客户价值 | 第15-16页 |
| 2.1.4 客户忠诚 | 第16页 |
| 2.1.5 客户关系管理 | 第16-17页 |
| 2.2 文献综述 | 第17-22页 |
| 2.2.1 客户满意 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户忠诚度 | 第18页 |
| 2.2.3 客户忠诚分类 | 第18-19页 |
| 2.2.4 客户忠诚的影响因素 | 第19页 |
| 2.2.5 客户保留 | 第19页 |
| 2.2.6 客户满意、客户忠诚及客户保留三者之间关系 | 第19-22页 |
| 第3章 N银行S分行X支行客户 忠诚度管理的现状及问题 | 第22-35页 |
| 3.1 N银行S分行X支行基本情况 | 第22-23页 |
| 3.2 N银行S分行X支行的现状分析 | 第23-25页 |
| 3.2.1 网点涵盖范围广，传统优势逐渐削弱 | 第23-24页 |
| 3.2.2 客户基数庞大，客户忠诚度持续下降 | 第24页 |
| 3.2.3 经济发展区域性强，管理成本持续提升 | 第24页 |
| 3.2.4 传统业务增长缓慢，创新发展能力不足 | 第24-25页 |
| 3.3 N银行S分行X支行现行的客户忠诚度管理方法 | 第25-28页 |
| 3.3.1 服务 | 第25-26页 |
| 3.3.2 营销 | 第26-28页 |
| 3.4 N银行S分行X支行客户忠诚度管理的效果及问题 | 第28-35页 |
| 3.4.1 效果 | 第28-29页 |
| 3.4.2 问题 | 第29-35页 |
| 第4章 N银行S分行X支行客户忠诚度的影响因素 | 第35-42页 |
| 4.1 从客户心理特征和行为特征角度分析 | 第35-38页 |
| 4.1.1 客户满意是客户忠诚的必要前提 | 第35-36页 |
| 4.1.2 客户信任是客户忠诚的基础 | 第36-37页 |
| 4.1.3 客户承诺是维持成功长期关系的必要条件 | 第37页 |
| 4.1.4 转换成本是促进客户忠诚的重要因素 | 第37-38页 |
| 4.1.5 客户感知价值是形成客户忠诚的价值源泉 | 第38页 |
| 4.2 从N银行S分行X支行客观条件角度分析 | 第38-42页 |
| 4.2.1 银行选址区位分布 | 第38-39页 |
| 4.2.2 银行硬件设施和网络的便捷性 | 第39页 |
| 4.2.3 银行的柜面和后台服务 | 第39-40页 |
| 4.2.4 银行产品联动营销情况 | 第40页 |
| 4.2.5 银行品牌宣传效应 | 第40-41页 |
| 4.2.6 宏观环境及政策因素的影响 | 第41-42页 |
| 第5章 提升N银行S分行X支行客户忠诚度的对策 | 第42-49页 |
| 5.1 优化人力资源结构，健全网点设施配置 | 第42-43页 |
| 5.1.1 重视设备维护，配备相关机具使用指南 | 第42页 |
| 5.1.2 重视网点设施和装饰，提升客户感官感受 | 第42-43页 |
| 5.1.3 人员区划合理配置，加强客户分流和大堂管理 | 第43页 |
| 5.1.4 对服务的考核应该轻形式重体验 | 第43页 |
| 5.1.5 服务各层面应更好地配合与互补 | 第43页 |
| 5.2 避免单纯数字考核，专注经营客户信任 | 第43-44页 |
| 5.3 丰富客户忠诚度考核方法，激励手段多元化 | 第44-45页 |
| 5.4 重视客户承诺培养，减少客户流失 | 第45-46页 |
| 5.5 通过提升交叉营销来增加客户的转换成本 | 第46-47页 |
| 5.6 大力发展电子银行渠道，提升X支行客户感知价值 | 第47页 |
| 5.7 重视企业文化和品牌宣传 | 第47-49页 |
| 第6章 总结 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 攻读学位期间公开发表的论文 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
