| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5页 |
| 第一章 导论 | 第11-16页 |
| 第一节 选题背景和意义 | 第11-13页 |
| 一 背景 | 第11-12页 |
| 二 意义 | 第12-13页 |
| 第二节 研究思路与研究方法 | 第13-14页 |
| 一 研究思路 | 第13-14页 |
| 二 研究方法 | 第14页 |
| 第三节 创新与不足 | 第14-16页 |
| 一 创新 | 第14-15页 |
| 二 不足 | 第15-16页 |
| 第二章 邮储银行郑州中心支行服务营销环境分析 | 第16-37页 |
| 第一节 邮储银行及中心支行介绍 | 第16-19页 |
| 一 邮储银行简介 | 第16页 |
| 二 邮储银行整体经营情况 | 第16-17页 |
| 三 中心支行基础设施 | 第17页 |
| 四 中心支行组织结构及人员岗位 | 第17-18页 |
| 五 中心支行业务及规模 | 第18页 |
| 六 中心支行荣誉 | 第18-19页 |
| 第二节 宏观环境 | 第19-27页 |
| 一 政治及政策环境 | 第19-21页 |
| 二 经济环境 | 第21-23页 |
| 三 法律和监管环境 | 第23-25页 |
| 四 技术环境 | 第25-26页 |
| 五 社会环境 | 第26-27页 |
| 第三节 行业环境 | 第27-33页 |
| 一 全国银行机构情况 | 第27-29页 |
| 二 河南省内银行机构情况 | 第29-32页 |
| 三 互联网金融环境 | 第32-33页 |
| 第四节 微观环境 | 第33-37页 |
| 一 服务客户环境 | 第33-34页 |
| 二 经营机制环境 | 第34-37页 |
| 第三章 邮储银行郑州中心支行服务营销现状与存在问题 | 第37-50页 |
| 第一节 邮储银行郑州中心支行服务营销现状 | 第37-44页 |
| 一 低效的服务客户结构 | 第37-39页 |
| 二 保守的服务产品现状 | 第39-40页 |
| 三 扁平的人员管理现状 | 第40-42页 |
| 四 多样的服务营销现状 | 第42-44页 |
| 第二节 邮储银行郑州中心支行服务营销存在问题 | 第44-50页 |
| 一 服务营销意识浅薄 | 第44-45页 |
| 二 人员综合能力不足 | 第45-46页 |
| 三 电子信息系统建设滞后 | 第46页 |
| 四 服务产品支撑薄弱 | 第46-47页 |
| 五 服务营销个性化差距 | 第47-48页 |
| 六 客户经理管理低效 | 第48-50页 |
| 第四章 郑州中心支行消费者行为分析与目标市场定位 | 第50-67页 |
| 第一节 邮储银行郑州中心支行消费者行为调查 | 第50-51页 |
| 一 项目背景 | 第50页 |
| 二 项目实施情况 | 第50-51页 |
| 第二节 邮储银行郑州中心支行消费者行为分析 | 第51-58页 |
| 一 邮储银行整体满意度表现 | 第51页 |
| 二 抽样群体特征 | 第51-53页 |
| 三 客户忠诚度表现 | 第53-54页 |
| 四 各服务模块客户感知分析 | 第54-58页 |
| 第三节 客户金融消费行为调查分析 | 第58-61页 |
| 一 当地市场表现分析 | 第58页 |
| 二 客户选择银行考虑的因素统计 | 第58-60页 |
| 三 客户抱怨及投诉处理 | 第60-61页 |
| 第四节 邮储银行郑州中心支行目标客户选择 | 第61-63页 |
| 一 个人业务 | 第61-62页 |
| 二 对公业务 | 第62-63页 |
| 三 零售信贷业务 | 第63页 |
| 第五节 邮储银行郑州中心支行目标市场定位 | 第63-67页 |
| 一 市场定位方式选择 | 第64页 |
| 二 目标市场定位 | 第64-67页 |
| 第五章 中心支行服务营销策略优化 | 第67-82页 |
| 第一节 需求导向服务产品策略 | 第67-69页 |
| 一 基于客户需求的服务营销平台搭建 | 第67-68页 |
| 二 基于政策导向的服务产品推广 | 第68页 |
| 三 加强电子服务产品占有率 | 第68-69页 |
| 四 开展差异化产品服务 | 第69页 |
| 第二节 科学管理服务价格策略 | 第69-71页 |
| 一 转变服务定价理念 | 第69-70页 |
| 二 提高价格管理效率 | 第70页 |
| 三 细分服务价格标准 | 第70-71页 |
| 四 提高人员定价能力 | 第71页 |
| 第三节 体验导向营销渠道策略 | 第71-73页 |
| 一 营业网点规范化管理 | 第71-72页 |
| 二 电子渠道地毯式发展 | 第72页 |
| 三 增强客户体验 | 第72-73页 |
| 四 分层建立营销渠道 | 第73页 |
| 第四节 多样化营销组合策略 | 第73-75页 |
| 一 扎实网点阵地营销 | 第73页 |
| 二 持续电话短信营销 | 第73-74页 |
| 三 老带新链式营销 | 第74页 |
| 四 外拓人员走访营销 | 第74页 |
| 五 公关活动品牌营销 | 第74页 |
| 六 文化制度营销 | 第74-75页 |
| 第五节 满意度导向有形展示策略 | 第75-77页 |
| 一 银行形象的个性化展示 | 第75-76页 |
| 二 银行形象的细节展示 | 第76页 |
| 三 银行形象的人员展示 | 第76页 |
| 四 银行形象的宣传展示 | 第76-77页 |
| 五 银行形象的阵地转移 | 第77页 |
| 第六节 制度导向人员管理策略 | 第77-78页 |
| 一 建立以人为本的企业文化 | 第77-78页 |
| 二 培训提升员工价值 | 第78页 |
| 三 建立有效的奖惩机制 | 第78页 |
| 第七节 细分导向全流程管理策略 | 第78-82页 |
| 一 服务营销阶段的控制 | 第79-80页 |
| 二 晨夕会进度管理 | 第80页 |
| 三 客户分类引导 | 第80页 |
| 四 自助设备区客户分流疏导 | 第80-81页 |
| 五 交互式的顾客沟通渠道 | 第81-82页 |
| 第六章 服务营销策略实施保障 | 第82-86页 |
| 第一节 财务保障 | 第82页 |
| 第二节 组织管理保障 | 第82-83页 |
| 第三节 制度保障 | 第83-84页 |
| 一 考核结果挂钩收入 | 第83页 |
| 二 量化考核，科学评定 | 第83-84页 |
| 三 合理、公平的绩效分配 | 第84页 |
| 第四节 人力资源保障 | 第84-85页 |
| 第五节 企业文化保障 | 第85-86页 |
| 第七章 结论与展望 | 第86-88页 |
| 一 结论 | 第86页 |
| 二 展望 | 第86-88页 |
| 参考文献 | 第88-90页 |
| 个人简历 | 第90-91页 |
| 致谢 | 第91页 |