| 中文摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第9-12页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第9-11页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 论文的主要内容 | 第12-13页 |
| 第二章 业务流程再造相关理论综述 | 第13-23页 |
| 2.1 业务流程再造的概念及国内外研究概况 | 第13-15页 |
| 2.2 企业业务流程再造的思想及原则 | 第15-18页 |
| 2.2.1 业务流程再造的思想 | 第15页 |
| 2.2.2 业务流程再造的核心原则 | 第15-18页 |
| 2.3 业务流程再造的方法 | 第18-23页 |
| 2.3.1 系统化改造法 | 第19-20页 |
| 2.3.2 全新设计法 | 第20-21页 |
| 2.3.3 业务流程的描述方法 | 第21-23页 |
| 第三章 济南供电公司业扩报装业务流程现状分析 | 第23-38页 |
| 3.1 供电公司业务流程概况 | 第23-24页 |
| 3.1.1 购买过程 | 第23页 |
| 3.1.2 加工过程 | 第23-24页 |
| 3.1.3 销售过程 | 第24页 |
| 3.1.4 售后服务过程 | 第24页 |
| 3.2 济南供电公司主要业务流程描述 | 第24-30页 |
| 3.2.1 供电可研业务流程 | 第24-25页 |
| 3.2.2 业扩报装业务流程 | 第25-26页 |
| 3.2.3 用电变更业务流程 | 第26-27页 |
| 3.2.4 故障报修业务流程 | 第27-28页 |
| 3.2.5 抄表业务流程 | 第28-29页 |
| 3.2.6 收费业务流程 | 第29-30页 |
| 3.3 问题分析 | 第30-38页 |
| 3.3.1 业扩报装业务流程存在的问题分析 | 第30-34页 |
| 3.3.2 供电公司组织结构存在的问题分析 | 第34-35页 |
| 3.3.3 供电公司在客户服务方面存在的问题分析 | 第35-38页 |
| 第四章 济南供电公司业扩报装业务流程改进方案研究 | 第38-60页 |
| 4.1 供电公司业务流程再造的基本思路及方法 | 第38-40页 |
| 4.1.1 供电公司业务流程再造的基本思路 | 第38页 |
| 4.1.2 供电公司业务流程再造的方法 | 第38-40页 |
| 4.2 济南供电公司业扩报装业务流程分阶段改进方案研究 | 第40-48页 |
| 4.2.1 业务申请受理阶段改进方案 | 第40-41页 |
| 4.2.2 现场勘查阶段改进方案 | 第41-42页 |
| 4.2.3 确定供电方案阶段改进方案 | 第42-46页 |
| 4.2.4 工程设计施工阶段改进方案 | 第46-47页 |
| 4.2.5 竣工验收阶段改进方案 | 第47页 |
| 4.2.6 装表阶段改进方案 | 第47-48页 |
| 4.3 业扩报装业务流程的程序化分析及改进方案研究 | 第48-55页 |
| 4.3.1 业扩报装业务流程结构表 | 第48-49页 |
| 4.3.2 业扩报装业务流程程序分析 | 第49-53页 |
| 4.3.3 业扩报装业务流程优化的“ECRS”原则 | 第53-54页 |
| 4.3.4 业扩报装业务流程的改进方案 | 第54-55页 |
| 4.4 业扩业务流程改进前后对比分析 | 第55-57页 |
| 4.5 人力资源管理政策的改变 | 第57-58页 |
| 4.6 新流程的实施需注意的问题 | 第58-60页 |
| 第五章 评价与展望 | 第60-63页 |
| 5.1 供电公司业扩报装业务流程改进方案的评价 | 第60-61页 |
| 5.1.1 新流程具有可操作性 | 第60页 |
| 5.1.2 新流程具有科学性 | 第60-61页 |
| 5.1.3 新流程具有前瞻性 | 第61页 |
| 5.1.4 新流程的应用案例介绍 | 第61页 |
| 5.2 供电公司业务流程再造研究的展望 | 第61-63页 |
| 第六章 结论 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第68页 |
